智能客服自动回复系统，又称智能客服机器人，是通过智能语音技术实现的一种自动回复系统。简单的说智能客服是利用计算机技术和通信网络，实现对人与机器的沟通进行辅助、识别、处理和分析的一种系统。

随着互联网时代的到来，各大电商平台为了提高客户咨询量，吸引客户购买产品，也推出了很多新的优惠活动来促进销量。

然而这些活动大部分都需要人工客服进行回答，不仅效率低而且耗费大量人力物力。

一、智能客服机器人的优势

1、不需要人工操作，系统可直接接收访客的问题咨询，并且自动识别回复，机器人可同时在线进行语音应答和文本应答。

2、支持多轮对话，可以根据企业自身情况添加相应的话术供机器人调用。

3、智能问答功能(包括但不限于：文本问答，录音回放功能等等);

4、可以帮助企业实现与用户之间的沟通交流，并且实时了解用户的诉求并给予反馈。

5、客服机器人对客户的信息进行分析处理，提供更加全面细致的解答。

6、与其他客服系统相比：如 CRM系统、 CRM等系统中包含很多与客户相关的信息，机器人可直接对接这些信息进行处理。

7、智能客服机器人支持多轮对话交互：如用户发起对话时需要经过多轮人工处理后才能进入对话框;而智能客服机器人则支持客户发起多轮对话交互功能。

二、智能客服机器人使用流程

第一步：企业客服在后台配置好机器人后，就可以通过 PC端或者移动端，接入到机器人中，进行回答;

第二步：用户在进入店铺后，可以在客服中查看到自己的服务，然后选择需要咨询的问题、机器人来回答;

第三步：当用户选中要解决的问题时，系统会自动进行问题分析以及给出一个答案;

第四步：用户将这个答案记录到客服机器人中，当用户咨询一个新的问题时，只要回答一下这个问题即可。

第五步：当客服机器人收到客户回复后就会进行相应的答复。

第六步：如果客服机器人遇到了无法回答或者不想回答的问题时也可以随时停止服务。

三、智能问答系统在电商平台中的应用

智能问答系统在电商平台中的应用可以解决以下几个问题：

1、快速回答客户咨询，减少客户等待时间;

2、能够通过关键词和关键字自动识别客户的问题;

3、能够通过关键词或关键字向系统发送问题，帮助客服人员处理其他问题;

4、能够自动记录客户的问题，帮助客服人员发现潜在客户;

5、可以根据不同的情景进行分类，提供不同的答案;