客服工单系统是基于呼叫中心的一种管理工具，以电话或短信为主要通讯方式，实现人工坐席与客户的直接沟通。将客户来电、投诉、咨询以及其他诉求进行分类管理和流程处理的一种信息化工具，是一个企业整体运营管理水平的体现。

客服工作在企业管理中的地位越来越重要，在企业服务中起着至关重要的作用，它不仅能够提高客服的工作效率，而且可以节约成本，为企业创造更大价值。随着呼叫中心系统不断地发展和完善，越来越多商家使用了客服工单系统进行客户回访业务。

客服工单系统在应用时存在很多的局限性，因此需要根据不同客户特点和功能进行针对性设计、选择适合自己用户需求、具有良好的操作性和灵活性的客服工单系统平台。

1、企业客服中心系统

该系统由客户服务中心、客户管理及业务流程组成。

优点：企业呼叫中心系统可以帮助企业快速高效地处理消费者的投诉，帮助企业节省大量人力成本和时间成本，提高企业客服工作效率，降低了企业运营成本。

缺点：由于使用语音和短信进行沟通，容易产生信息丢失、误读等问题。

特点：企业呼叫中心系统的功能主要是电话和短信通讯方式，主要用于快速处理客户的投诉、查询产品信息等业务。

缺点：对客服人员的专业素质要求较高，而且需要有足够多的员工来进行服务;没有实时沟通功能，只能通过语音识别和文本等工具来进行沟通。

适合人群：有一定人力资源管理经验的企业;大型客服中心。

2、在线客服系统

在线客服系统，通常指通过网页或移动应用程序进行客户服务的网站和移动应用。

在线客服系统可以帮助企业减少客户流失，提高转化率，并改善客户满意度。在线客服系统的优点是：

(1)提高工作效率：可降低电话呼叫中心人力成本;

(2)节省客户费用：减少客户费用支出;

(3)避免人为失误：不会出现人工失误，确保服务的质量;

(4)增加用户体验：通过移动端，企业可以随时随地处理用户请求。

3、自助服务平台

它可以满足客户自助服务的要求，如查询电话号码、发送短信/邮件等，也可以实现呼叫中心和客户间的双向沟通。

优点：灵活配置;自助服务平台提供了许多功能，包括客户档案，服务中心功能等。

缺点：系统成本高;自助服务是对用户开放的一种应用，可以方便地在不同的系统之间进行切换。

优点：具有完善的客户支持系统(CRM);简单灵活的自助工具包设置和配置;自助终端功能强大，可以在不同的位置安装设备，支持多种通讯方式以及数据同步能力。

缺点：客户资料需要人工输入，系统处理速度慢;不能跨系统复制用户资料等。

适合人群：需要在多种系统间转换服务或操作、没有 IT知识和经验的人员。