机器人客服是指将自然语言理解、知识图谱技术、语音识别、自然语言处理、深度学习等技术与服务机器人相结合，使其具备接待用户的问答和对话能力。

机器人客服解决了人工客服效率低的问题，节省了人工成本，可以为企业提供更加智能化的服务。

传统的人工客服是通过在每个对话框输入文字的方式进行接待服务工作，但每个对话框中只有一个字符，而机器人客服则可以同时进行多个聊天，并且根据不同关键词自动选择对应的知识库与对话框进行回答。

随着智能时代的到来，越来越多企业都开始意识到人工智能对社会生产生活带来的影响。

一、智能客服系统

在人工智能技术的支撑下，基于用户与企业的交互需求而开发出来的智能客服系统，主要包括四大功能：

自动问答，可将人工客服转化为智能语音应答系统，支持在线提问、消息推送、关键词提取等功能;

自然语言理解能力强识别准确率高，可针对自然语言文本进行语义分析并与知识库中的知识相结合，实现人机对话;

基于深度学习的知识库构建与管理系统，能对行业知识库(如物流、医疗、金融等)与企业内部应用软件进行管理及知识融合;

基于自然语言处理的问答系统能够自动获取用户意图，根据对话情况选择最佳回答;自动生成答案。

二、自然语言处理

自然语言处理是人工智能领域最重要的应用方向之一，自然语言处理技术在人工智能领域的应用范围很广，包括自然语言理解、语音识别、图像解析、语义分析等。

随着 AI技术在人工智能领域的不断发展，自然语言处理越来越多地被应用于机器学习领域内。

机器人客服需要具备很强的理解用户语言，理解人类语言并且通过语义分析、对话策略等提高用户体验，因此机器人的智能程度非常高。

在实际工作中将人工智能与客服机器人结合就能极大提高客服效率。

比如亚马逊就有大量产品和服务都基于机器人开发而成，如 Alexa语音助手、 Echo智能音箱等产品。

三、智能推荐

机器人客服系统通过对客户的历史浏览行为进行分析，预测客户可能感兴趣的问题，并推荐相关产品和服务。

通过对海量数据的分析，利用机器学习、深度学习等技术对海量数据中挖掘出潜在优质需求，实现客户个性化需求的智能匹配。

随着人工智能技术的发展及普及，其相关产品及服务也会越来越丰富起来，人工智能客服机器人将成为企业新零售模式下提升客户服务质量和体验最重要的工具之一。

人工智能是一种全新的思维方式和认知方式，其核心是计算机拥有像人类一样感知、理解环境及人本身之外的更多因素并加以利用的能力。

智能客服机器人在提升客户满意度、增加业务收入、降低运营成本等方面有重要作用。