随着企业服务意识的不断提升，呼叫中心已成为各大企业的标配，甚至在上市公司中也开始盛行。呼叫中心是为客户提供电话、网络等技术支持和服务，并为用户提供满意度调查、满意度测评等增值业务的一种服务方式，在呼叫处理过程中需要对语音数据进行实时分析与处理，并通过人工或自动化智能技术提供相关产品或服务。呼叫中心已经成为企业服务的标配之一，很多大型高科技企业在成立之初就已成立了呼叫中心部门。

巨人网络通讯作为当前呼叫中心系统服务商，2022年成为内地首个香港主板上市的企业，客服系统，智能客服，工单，呼叫系统等，助力企业为用户提供7×24小时不间断的高质量人工服务，实现智能客服系统平台化建设以及移动互联网、云计算等信息技术与业务融合发展。随着互联网在各行各业的应用深入到各个领域并日益普及、深入，各类 APP (企业应用)和移动互联网技术应运而生。

一、呼叫中心发展历程

呼叫中心在国外发展历史悠久，最早可追溯到1916年。

[1]1991年， IVR (自动语音识别)技术开始出现于企业服务中。

[2]2003年，随着智能客服系统的发展，呼叫中心应用于银行、保险、电信、医疗等行业。

[3]2011年左右，随着 IVR技术的出现及发展，基于文本的呼叫中心开始普及应用。

[4]2012年之后，智能客服成为主流趋势，呼叫中心也进入了快速发展期。

二、呼叫系统应用

在呼叫中心的应用中，主要涉及三个方面：

第一，为客户提供服务，如咨询、维护客户关系;

第二，帮助客户提高产品或服务质量;

第三，辅助公司业务的发展。

呼叫中心系统主要由语音识别引擎(ASR)、计算机软件和硬件组成。其中 ASR是指使用语音处理技术(即 ASIC)进行语音识别的系统，而计算机软件则是通过语言算法分析处理客户来电内容的系统。

三、常见的电话营销与咨询管理方式?

(1)企业自行购买呼叫中心系统进行建设，自行运营。

(2)采用外包方式的呼叫中心。

(3)采用统一建设、规划、管理、运营的呼叫中心系统建设模式。

(4)外包方式建立呼叫中心系统，外包给第三方公司建设。

(5)使用系统集成商来为企业提供软件服务。

四、基于移动互联网技术开发的新型营销和咨询模式?

以 APP应用为基础的新型营销模式，基于移动互联网技术开发的新型营销工具将成为趋势，通过手机 APP应用和智能终端实现各种功能。

如：在移动端(WAP、 IOS、 Android等)上，开发各类手机 APP客户端，可在这些 APP客户端上实现在线预约、预约管理、订单查询及产品咨询等功能，并可以通过移动网络进行咨询。