呼叫中心是企业的客户服务中心，客户可以通过电话、网络等多种方式与我们进行联系，因此它也被称为客户之声。

随着时代的发展，呼叫中心也从早期的单机版逐渐发展到了现在采用先进计算机技术、语音识别等多种高新技术的综合应用，成为了企业提高服务质量及效率、降低成本的有力工具。

目前国内呼叫中心市场，有专业生产呼叫中心软件和呼叫中心硬件的公司比较多。呼叫中心软件主要包括软件平台、服务器配置管理平台、网络语音和数据交换平台和数据库软件等，通过这些软件可为企业提供一整套完整的专业服务解决方案。

随着通信技术和计算机网络技术的发展，以计算机为核心进行管理控制和客户管理已成为可能，电话呼叫中心业务也在不断发生变化。从最初仅用于企业内部通话到如今已经被广泛应用于各行各业，如保险行业、物流行业等。

一、系统介绍

基于计算机技术的呼叫中心，是指利用计算机和通信网络，采用电话交换等先进手段为企业提供客户服务的呼叫中心。

能够提供给用户一种高效、安全且易于使用的方式，来帮助用户解决客户在业务流程中遇到的问题，帮助企业及时发现并满足用户的需求，使不同的系统无缝集成与融合，可以为不同部门之间进行数据交换以及信息共享提供一个统一、规范的接口，从而能够帮助企业提高业务处理效率。

通过建立客户沟通渠道，利用计算机来管理、收集和传递客户信息。同时利用先进技术实现对电话及呼叫中心用户进行实时管理和控制，为客户提供个性化地信息和服务以及个性化地支持服务(如业务咨询、售后服务等)。

通过利用计算机技术提高了系统运行的稳定性、可靠性，使各应用部门可以更好地利用已有资源，同时也减少了由于资源不足而带来的服务中断现象。

二、产品功能介绍

1.呼叫流程管理：将企业客户的来电接听、通话记录导出到服务器，实现客户信息录入的自动化。

2.业务流程管理：业务数据按不同业务流程被实时记录到系统，包括来电(接听)、转人工、发起工单等。

3.报表及分析管理：通过对数据分析，可快速查找企业所存在的问题和进行相应的处理，使企业能够不断提高自己的服务水平。

4.话务坐席管理：通过呼叫中心系统对通话中的语音信息进行识别分析，可以准确地对每一通电话进行录音，并通过数据库对录音文件进行存储和检索。

5.来电弹屏：当客户拨打电话时，座席人员可以在屏幕上看到客户号码后缀及当前座席状态;并可根据提示向客户发起相关业务信息的查询。

6.数据备份功能：当发生异常情况时(如话务故障、话务中断)，系统自动将电话记录备份到服务器备用号码中;当服务器故障或其他原因导致用户无法通话时，系统自动将数据切换到新机号上继续工作。

三、客户服务系统的作用

1、可以有效地提高客户服务的质量和效率，提高客户满意度

2、降低服务成本，提高工作效益

3、使企业的运作更加规范、科学

4、帮助企业建立新的业务流程

5、为企业的客户关系管理提供一个更好的信息平台和渠道

6、使公司形象得到显著提升，树立良好口碑。