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智能客服系统是由计算机、语音技术和通信技术融合而成的一种新型网络客服管理工具，具有较强的开放性、通用性和可扩展性，是目前企业应用最广泛的一种人工智能客服系统。

智能客服系统能为企业提供自动、快速和高效的客服服务，并帮助企业快速发现客户需求，提升营销效率。

随着在线客服人员增加及网络覆盖范围扩大至全球各地，企业面临着更多的问题和挑战，如在线沟通、实时回复、数据统计等方面。

传统人工客服在处理复杂问题时往往耗费大量时间和精力，同时也给用户带来不便。

智能客服系统可通过文字、语音等多种方式快速回复用户信息或发起在线沟通流程，可提升企业在各个业务领域中的响应速度和服务质量。

1.客服机器人

(1)智能问答：机器人对用户的提问进行应答，并主动向用户提供解决方案，包括但不限于解决方案的咨询、投诉、表扬以及其它各种服务。

(2)语音合成：基于文本信息的自然语言处理技术，为用户提供高质量高效率的文字对话效果。

(3)智能会话：机器人对已发送给客户的信息进行分类处理，如自动识别和匹配查询答案、向用户展示相关内容以及回答问题。

(4)语音合成：采用人工合成技术，通过语音与文字的组合来实现对文本信息的加工和理解以及与客户进行交互。

(5)人机交互接口：将用户和机器人进行集成，让机器人更容易地识别并响应用户。

2.在线人工客服

当用户对产品有疑问时，可以使用在线人工客服来解答用户的疑问，帮助用户解决问题。

同时，由于在线人工客服可以与移动终端和电脑端同时使用，因此当企业希望客服人员能够随时随地处理业务时，这也是一种非常理想的选择。

目前市面上一些大型的客户服务系统(如51 CRM)都具有在线人工客服功能，并且有不少企业已经将该功能用于其自有系统中。

3.智能消息中心

支持消息内容的编辑、修改和删除，并且可以根据需要设置不同的消息模板，包括文字，语音/图片/视频，链接等。

系统支持多语言文本编辑功能。

在消息接收端，支持自定义表单、邮件等常见方式。

客服系统的作用是为客户提供解决问题的客服服务，帮助企业快速提高客服的服务质量。如果能够提供智能机器人客服，不仅可以减少人工成本，而且还能为客户提供更加人性化的服务。

(文章转载于天润融通)