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随着企业的发展，在企业服务中客服呼叫中心扮演着越来越重要的角色，许多企业为了更好地服务客户，提升客户体验，都会在公司内部建设客服呼叫中心，但大家对哪种系统好并不清楚。接下来就和大家聊聊，呼叫中心系统究竟是什么?哪种系统最好?

1、录音

录音是客服呼叫中心系统中比较基础的功能，在日常工作中，企业会遇到各种各样的客户沟通问题，当出现客户不愿意配合或者沟通不畅时，通过录音可以调取通话过程中的关键信息，分析客户情绪和态度，为后续解决问题提供依据。

如：客户在交流过程中态度不好，客服人员可以将录音作为证据提交给主管部门，便于对用户进行教育和培训。

如果是线上客服遇到这种情况，也可以通过录音对线上客服进行有效监督。此外，通过录音还可以查看员工的工作状态、绩效考核等。

从这里可以看出，录音功能是基础功能之一。只有具备了基础的录音功能才能真正发挥出作用。

2、录音回放

录音回放是一种技术，可以把电话通话过程中的所有通话进行实时录音。通过使用录音回放系统，可以很好地监控和记录客服人员的服务过程，便于分析客户体验的好坏，也为客户投诉提供了客观真实的证据。但是，由于系统的限制，一般呼叫中心只能对录音进行回放，无法对通话内容进行二次录制，无法做到实时监控，一旦出现问题很难及时解决。

而现在很多系统都支持录音回放，只要是接入了这个系统，就可以进行实时录音回放。在录音回放过程中也可以对通话内容进行二次录制、回放。如果有必要也可以通过后期录制的方式进行二次录制、回放来提升通话质量。

3、统计报表

呼叫中心统计报表是企业用户的主要关注点，它主要包括客户来源、通话时长、话务量、座席利用率、接通率、等待时长等数据。为企业提供各种报表统计，例如通话分析报表，能够对通话数据进行分析，可以查看具体通话情况，了解不同时间段的通话量分布情况，还可以查看每个坐席的具体信息。

企业在使用时，可以选择合适的系统来搭建自己的客服系统，不仅能够提升工作效率和工作质量，还能更好地服务客户。

当然，想要了解一款客服呼叫中心系统好不好，还要看它能为企业带来什么样的效益和价值。

4、外呼跟踪

系统支持外呼实时监控，坐席人员在与客户通话后，可将通话内容记录在系统内，便于管理人员跟踪。坐席人员还可通过系统查看客户信息，掌握客户需求。此外，外呼跟踪功能支持质检功能，可以对坐席人员的通话进行质检分析。

5、自动外呼系统

自动外呼系统是基于人工智能技术的智能呼叫中心系统，客户服务人员可根据需要进行外呼，坐席人员不用手动操作，而是通过系统的后台功能，及时接听电话，自动判断客户需求，在最短时间内解决客户问题。

(文章转载于天润融通)