智能客服是指将人工智能技术应用到客服领域,在不需要人工干预的情况下,自动完成客户咨询、智能接待、信息处理、在线支持等工作的系统。智能客服系统是一个服务系统,由呼叫中心、智能助手、文本机器人、智能质检等产品构成,功能是为企业提供客户服务和解决问题。客户可以通过电话、在线聊天或网页与智能助手进行交互。企业可以使用智能助手来辅助人工客服,提高工作效率和服务质量,从而降低客服成本。
智能客服产品可以应用于多个场景中,如在线客服、电话客服、短信客服、邮件客服等,广泛应用于金融、电商、保险、汽车等行业中。
主流的智能客服产品如下几类
文本机器人
文本机器人是智能客服系统的一种,它能通过自然语言处理技术和用户交互行为,与用户进行对话,回答用户提出的问题。对客户的问题进行分类和筛选,为客户提供针对性的回答。根据不同的分类向客户推荐相关的产品或服务。通过问答机器人、知识库等多种方式为企业提供服务。
文本机器人通常以对话形式出现,与用户进行交互,并根据用户提出的问题自动生成答案。它可以帮助企业收集和分析客户信息,以便为客户提供更好的服务和更好的产品。文本机器人通常用于电话客服、在线客服、短信客服等场景中。
外呼机器人
外呼机器人的应用可以帮助企业解决人工客服效率低、成本高等问题,可以为企业提供不间断的客服服务,并且无须座席人员的参与,因此成本非常低。还可以收集客户信息,了解客户需求,帮助企业提供更好的服务。
外呼机器人在实际使用中还有很多优势:
1.通话效率高:同时拨打多个电话号码,且接通率保持在90%以上,且每个机器人一天的工作时间为8小时。
2.提高客户满意度:在短时间内向客户提供满意的服务。
3.降低客服成本:减少客户排队时间和客服人员的工作时间,从而降低客服成本。
智能质检
智能质检是指智能客服系统中的质检功能,它能够自动检测客户的咨询情况、对客户问题的处理情况等,并生成报告,从而为企业提供优化客服工作流程的依据。它还可以根据不同行业需求,自定义设置质检标准和质检维度,帮助企业实现数据统计、分析,并生成数据报表。
工单管理
1.工单分配:根据客户类型和企业服务场景,制定分配规则。
2.工单管理:按客户、部门、分类、区域等维度进行分类管理,提高工作效率。
3.工单查看:在智能客服系统中查看信息,包括处理状态、进度等。
4.工单统计:根据用户标签和服务场景对工单进行统计分析,提高企业的运营效率。
留资机器人
留资机器人,帮助企业解决留资问题。针对客户留资的场景,客服机器人可以自动拨打电话,向客户发送消息或邮件,提供产品相关的信息,将客户引流到留资机器人的页面上。机器人可以对客户的问题进行记录,并及时跟进,让客户了解到企业对他的重视。客户留资率越高,企业获客成本越低。
数据分析
智能客服系统可分析客服的接待数据,对不同渠道的数据进行汇总,帮助企业制定营销策略。
(文章转载于天润融通)