在线人工客服系统是由呼叫中心演变而来，是为企业提供便捷服务的平台。不仅可以使客户在需要时能快速找到客服人员，还能让企业内部更高效运作，是企业对外的服务窗口，也是一个集咨询、接待、质检、分析于一体的智能化工作平台。在这个平台上，可以实现客户问题的及时回复和处理，也可以帮助企业分析客户满意度及预测市场需求。随着在线客服系统在各行业的广泛应用，人们对于它的需求也越来越多。

在线人工客服系统是企业在互联网环境下的一种辅助营销方式，通过使用在线人工客服系统，各类功能可以解决企业的客户服务需求，同时也可以帮助企业更好地开展营销工作。

沟通方式

企业采用在线客服系统，其主要目的就是为了能够更好地与客户进行沟通，并且提高工作效率，缩短响应时间。而要想达到这个目的，首先就得先了解客户的需求。客户通过电话、在线、邮件等多种渠道咨询产品时，企业客服人员要通过合适的沟通方式与客户进行沟通，让客户能够清晰明了的了解产品的使用方法和注意事项。选择系统时，应注意该系统是否能支持多种沟通方式，例如文字、语音、图片、视频等。

监控数据

通过在线客服系统，企业可以掌握客户的咨询信息，从而了解客户的需求和意见。这就需要在企业内部建立一套有效的监督机制，不仅需要有完善的监督管理制度，还要有完善的监督反馈机制。企业可以很好地管理和监控客服团队工作情况，对不规范的行为及时进行整改，提高客户服务质量。

管理工具

1、支持微信、 QQ、钉钉等多个渠道接入，能够实现统一管理，也可以根据不同渠道的特点进行针对性管理。

2、能够将座席的工作时间和工作情况进行统计，为管理者提供决策依据。

3、能够对坐席人员进行质检，帮助管理者了解坐席人员的服务水平。

4、可以设置各类报表，便于管理者对座席工作情况进行统计分析。

数据分析

可以对客服进行实时的监控，并在第一时间处理用户的问题，如果用户数量过多，可以进行分流，避免资源浪费。同时可以进行大数据分析，为企业提供更多有价值的信息，为企业更好地服务客户提供依据，对客服的服务水平进行评估，并进行培训和提升。

营销工具

为了更好提升在线客服服务质量，打造企业品牌形象，营销活动必不可少。

1、活动营销：通过收集用户信息，了解用户需求，并通过产品与服务等手段将活动信息进行发布，从而吸引潜在客户。

2、广告营销：通过网站、微信公众号等宣传企业品牌形象、产品与服务等信息，吸引目标客户。

3、口碑营销：通过社交网络传播，让企业的品牌与产品更多地为大众所熟知，提高企业知名度。

4、内容营销：通过内容策划的形式吸引目标用户对企业与产品进行关注与了解。

5、营销工具：为企业提供新产品、新功能的宣传渠道，提高企业品牌知名度。

6、客户管理：记录客户信息，跟踪客户行为轨迹，为业务提供数据支持。