在21世纪的今天，企业之间的竞争越来越激烈，提升企业服务水平，把握客户资源，是每个企业不可缺少的。但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争的核心就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势；在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

· 行业需求

⑴电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。

⑵客户联系完全要通过人工拨号来实现，工作量很大。

⑶公司在下班时间后，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。

⑷难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。

⑸难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。

⑹难以使客户得到“直通车”式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”。

⑺难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。

· 解决方案

先进的技能路由策略，提高了企业工作效率：

通过建立多媒体呼叫中心，自动话务分配系统处理客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表（普通话务员，技能高的话务员）接听，大大减轻了有关工作人员的工作量，优化了企业服务结构，对内畅通用户服务需求信息的传递渠道，使用户服务请求及时准确地传达到相关部门；同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率；降低了服务成本，有效地管理企业资源。

⑵系统的短信功能，外呼方式多样，提高了企业经济效益：

系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，增加企业收入。

⑶统一号码的接入，提高了企业形象：

系统可以用400号码和普通电话号码接入，客户只要记住一个号码，就可随时随地和企业进行沟通。

⑷报表分析为企业再发展和决策提供依据：

系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，可以提供对业界市场分析数据；通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。

⑸转接方式多样，灵活的ⅣR录制，真正实现了7*24小时全天候的宣传与业务咨询：

即使企业在无人值守的情况下，电话不但可以转接到移动电话上，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的价格和货物位置等信息资料。

⑹呼叫中心工单系统，能很方便地与其他部门间更好的协作：

通过呼叫中心平台，与企业其他部门，如售后部、仓储部，可及时将第一手的用户资料、工单等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

⑺话路、客户信息、操作界面的同步转移：

确保了客服能提前知道客户的来源及信息，所有的操作都在同一个界面上，大大提高了工作效率。