3月29日福建电话智能客服系统机器人，由福建省、福州市消费者权益保护委员会联合组织的“3·15消费体察走进‘10000客服热线’”福建电话智能客服系统机器人，到中国电信福建公司开展消费体察活动。活动通过座谈、产品演示、现场提问、10000号服务体验等“听、察、看、议”形式，对电信服务进行“零距离”体察评议。中国电信福建公司资深副总裁乐朝平全程陪同参与体察活动。

在信息广场二楼“数字福建 智慧城市”展示厅，消费者代表通过讲解员介绍，了解电信发展历史，并在现场体验专区全方位感受中国电信智慧政务、智慧医疗、智慧教育、云和大数据等信息化应用产品。

随后，代表们来到福州10000号客服中心，现场观摩、体验中国电信人工话务、投诉处理、宽带故障处理、IM（即时通信）客服、微博客服、值班经理等六类专席服务，并与客服人员交流、观看10000直播视频，零距离了解电信服务流程、服务系统。

在座谈会上，中国电信福建公司向代表们介绍了公司发展成效和在提升服务品质方面的各项举措，并与代表们进行了深入交流。

福建省消委会秘书长林江敏表示，开展消费体察活动，是消委会履行社会监督职能的一项重要工作，也是为搭建起经营者与消费者之间的沟通平台，既能够使消费者增进对企业的了解，放心消费，同时也能助力企业近距离倾听消费者意见，强化企业服务意识，增强企业的产品质量和服务水平。

消费者代表们表示，中国电信丰富的多媒体服务渠道令人耳目一新，特别是在线解决80%以上的宽带网络故障诊断系统，让大家感受到中国电信智能服务的强大实力。消费者代表朱美芳说，“福建电话智能客服系统机器人我是第一次近距离接触10000号，原来电信客服的服务标准与客服分工如此细致，觉得非常难能可贵，这次体察之后感觉心里有了底，以后会继续选择支持中国电信。”

据了解，为适应移动互联网发展和信息化时代客户消费行为的变化，中国电信福建公司已经全面建构新型服务能力：打造10000号IVR（自动语音应答）、欢go(电信网掌厅)、微博客服、IM（即时通信）客服、10000直播、机器人小知等多媒体客服渠道，目前互联网化服务渠道月服务量近800万次，占总服务量70%以上，用户可以足不出户的就享受到电信服务。（林作萍）

中国电信福建公司资深副总裁乐朝平（前左二）向省消委会秘书长林江敏（前右二）介绍电信互联网业务

消费体察代表体验天翼高清视频业务

消费体察代表在线监听客户服务过程

消费体察代表向客服人员现场了解服务流程

消费体察代表现场咨询掌上营业厅使用方法

中国电信福建公司向消费体察代表介绍服务工作总体情况