文/蚂蚁虫

上月底，阿里正式重金推广旗下天猫超市，第一站放在天猫超市的客服电话是机器人了北京地区。在10亿元优惠天猫超市的客服电话是机器人的刺激下，效果非常不错，据悉7月份在北京地区的销售额与去年同期相比增长近800%。

这次阿里对天猫超市极为重视，除了前面说的10亿元天价补贴之外，阿里给予了天猫超市相当大的资源扶持力度。比如说，原本用于服务天猫卖家的菜鸟物流优先全力支持天猫超市；在支付宝新版APP首页增加了入口，用户不用跳出支付宝就可以完成在天猫超市购买；其天猫超市的客服电话是机器人他如淘宝、天猫的PC和客户端均有显著频道入口。

阿里力推天猫超市的出发点可能有不少，往近的说是阻击近来势头正猛的京东，往远了说是革掉线下超市的命，往横向说是布局O2O，往纵向说则是用高频消费来留住用户。

不过在天猫超市火爆销售的背后，我们也应该看到一些不容忽视的问题。如果不能解决好它们，可能对天猫超市未来的拓展造成非常不利的影响。

菜鸟网络仍存物流短板

这次阿里再次启动天猫超市的推广，吸取之前因仓储物流跟不上导致被迫关闭的教训，前期做了非常多的工作。比如说为了优化天猫超市的供应链，菜鸟网络特意将原本的“园区分拨+分拨中心”环节缩减至“园区分拨”的单一环节，并改大型厢式车为更适合城市配送的小型箱式货车，配送频率提高至“一日二配”，加快配送速度。

但即便如此，天猫超市还在物流方面遇到了严重挑战。由于菜鸟物流只是平台，真正负责最后一公里配送的还是第三方外包物流企业。尽管对物流公司有较强的约束力，但不知是由于成本还是其他方面的原因，天猫超市的第三方配送物流主要是上海万象和全峰等物流公司，在网友中的口碑并不是很好。

一些用户抱怨，天猫超市承诺的当日达、次日达很难保证，经常出现明明没收到货但系统物流信息显示已收货的奇怪现象，甚至有用户反映其订单近10多天还没收到货。在商品评价中，差评最多的就是关于物流速度慢和服务态度差。以至于一个网友在微博上幽默地说天猫超市的客服电话是机器人：搜了一下万象投诉和天猫超市的各种评论，我也就放心了，那么多朋友跟我一个情况，说明快递员没偷吃。

要知道这一切是菜鸟网络全力支持的情况下发生的，如果未来菜鸟网络接入了更多商家，恐怕难以倾斜如此多的资源来支持天猫超市，如果无法改进的话，今后物流满意度更难以提升。

另外，在配送成本上，天猫超市的菜鸟网络也远远高于竞争对手，而最终这些高成本转嫁给了用户。以北京地区为例，天猫超市订单满88元包邮，略高于京东的满79元包邮，相差不大。但不符合包邮条件时，天猫超市用户每单需要支付的快递成本高达20元，而京东仅需5元，相差3倍。

这就充分显示了自有物流在配送成本上的巨大优势，也将阻碍天猫超市用户的小额下单热情，降低购买频度，这样反而有违用高频购买来留住用户的初衷。早期用户在有优惠补贴的情况下，会凑单买够包邮金额，但在未来正常销售期就很难保证用户的粘度。

客服缺位，用户体验差

在淘宝或天猫购物，客服旺旺追着你一口一个亲地叫着，虽然明知是商业称呼有些不自然，但也感觉挺舒心。但在天猫超市却没有人工客服，无法通过旺旺进行咨询。如果你想了解产品，不好意思，麻烦自己看详情。看不明白，不好意思，继续看。

产品详情可以自己看，但如果订单有问题需要人工解决了怎么办呢天猫超市的客服电话是机器人？机器人客服只能告诉你一些常识，建议你打400热线，那么这时你只有打400热线。世上本没有路，走的人多了就有了路。天猫超市本来有热线，但打的人多了就没了客服。很多网友吐槽抱怨天猫超市的400热线比10086热线更加难打通，少数愤怒的网友甚至斥之为一百年占线。

其实可以理解天猫超市不设置售前服务旺旺，让用户自助下单的行为，目的是为了节约人力、降低运营成本。但无法认可在售后服务上，天猫超市竟然舍弃用户最习惯的旺旺沟通途径，只设置一条400热线来处理问题。对于消费者来说，400热线处理问题时信息不对称，难以举证，这样容易导致问题久拖难以解决，比如前面提到10多天未收到货的用户就是屡屡推诿导致迟迟收不到货。

一些忍无可忍的用户只好跑到微博上去吐槽，微博反而成为了天猫超市售后问题的投诉渠道，认证资料为天猫超市后端运营客服部经理的蓝正同学，像个消防队员一样忙得不亦乐乎。

当京东等其他竞争对手在加强提升用户购物体验时，天猫超市却似乎在反其道而行之，着实令人难以理解。

自营平台经营和管理的矛盾

很多人以为天猫超市适用天猫规则，以至于有人在回应天猫超市售后问题说，不能准时发货很好办啊，直接投诉它未按时间发货让它赔付30%。

但事实上，天猫超市虽然冠以天猫二字，但和天猫商城是两个不同的平行部门，甚至连运营主体都不是同一个企业法人。天猫商城没有管理天猫超市订单的权限，也就是说，天猫商城的交易规则在天猫超市并不适用。这就是天猫超市用户常常说投诉无门的主要原因。

那么现在问题来了，天猫超市自我监管能达到天猫商城的客户满意程度吗？

事实上，既当裁判员又当运动员时的表现通常都可以预料到，一位愤然在央视天天315在线平台投诉的网友是这么说的：淘宝制定很多规则规范卖家行为，然而天猫超市作为淘宝的亲儿子，却处处享有特权，无法保障消费者利益。网页旺旺客服一直处于关闭状态，电话客服推诿责任。支付宝客服推脱淘宝负责，淘宝推脱天猫负责，天猫推脱超市负责，超市客服只是推诿不处理。

也就是说，尽管天猫超市为供应商供货的平台性质，但涉及到自主经营的利益纠葛关系，相对独立、阿里高层监管太远、平级监督没有的天猫超市，在平台经营和管理的矛盾关系处理上难以超然。没有相对独立的第三方监管机制，单靠天猫超市所谓的自我监管，那么天猫超市的服务质量难以提升。久而久之，负面评价会影响天猫超市的商誉。

如果不能很好的解决以上三个难题，天猫超市未来能走多远还很难说。毕竟网上超市已经成为众多线上线下企业同台竞技的大舞台，京东、1号店等都虎视眈眈，而家乐福等传统线下巨头也都伺机而动。

可以预见，网上超市的竞争将是个长期激烈的战争，最终比拼的是服务和商品。对于消费者来说，谁家的商品物美价廉，谁家的送货快捷便利，谁家的服务更有保障，消费者就会成为它的用户。

【作者介绍：蚂蚁虫，关注科技和商业，表述自己的观点。同名公众号：miniant-cn】