智齿科技CEO徐懿

智齿科技是一家专注于SaaS细分客服领域的“机器人+人工”客服公司。2014年5月电话客服机器人网上报价，智齿科技CEO徐懿与彭伟、龙中武、吴立楠4人电话客服机器人网上报价，共同创立了智齿科技，定位于互联网客服领域，通过语义分析、人工智能、大数据和深度学习等方式，开发客服产品，让机器人客服代替传统人工客服。在成立短短两年的时间，智齿科技就受到两次资本的青睐，分别获得了两轮融资电话客服机器人网上报价：一次是在2015年3月，智齿科技获得真格基金领投，芳晟、华创两家投资机构跟投770万元人民币的投资，使得智齿科技进入快速发展期；在去年12月又获得IDG领投，真格基金、华创资本、芳晟股权跟投的500万美元。这对于智齿科技无疑是一份重要的肯定。

智齿科技的CEO徐懿是位80后连续创业者，了解他经历就知道他从来就不是一个“安分”的人，在大学期间，徐懿就已开始各种倒腾做点赚钱的买卖，同时徐懿还做过很多软件类的开发，其中现在市面上使用的一款论文查重软件就是徐懿第一次创业的成果。因为在大学有了些许经验，加上手里持有的CCIE的证书，徐懿大学一毕业就进入到了一个比较好的互联网平台做产品经理，然而爱折腾的他并不满足于当时的现状，就这样拉着现在的4位合伙人一起创立了智齿科技。

智齿科技的名字总会遭人误解为一家医疗类公司，在知乎上看到一个逗趣的回答：问题是“像智齿、阑尾这类作用很小，且有危险风险的身体部位为什么没有在人类进化过程中消失？”徐懿的回复是：“电话客服机器人网上报价我们公司叫智齿科技，为啥邀请我。”

其实智齿科技的取名颇有些意思，徐懿是个爱看小说的人，对于很多80后来说，小说陪伴了他们的整个青春期，智齿科技的取名就与他曾看过的一本小说有关，源自于郑渊洁的《智齿》，每个看过这本小说的人都渴望拥有一颗黄金通道的智齿。

英雄不问出处

电影《搭车去柏林》当中有句台词：如果电话客服机器人网上报价你真想做一件事情，那么全世界都会来帮你。”

平台搭建起来，各方都铺设好以后，最主要的就是找用户。对于创业初期的智齿科技来说有乐视、爱施德这样的企业作为智齿客服的第一批用户是一个非常好的起点，“这是运气+我们的实力所造就的。”徐懿说。

智齿科技成立初期时，如果说成功签下乐视是运气，那么之后拿下爱施德和其它企业则是靠实力。爱施德是继乐视之后向智齿科技抛出橄榄枝的大客户，也是智齿科技第一次通过公开竞标的方式达成合作的友商。投标的过程让几位创始人印象深刻，用徐懿的话说“这是意料之外的惊喜。”

几个合伙人从朋友那得知，爱施德招标的时间在当天下午的3点左右，距招标书投递通道关闭只剩下十几个小时。在这之前几位创始人完全没有任何的准备，为了争取到这个机会，4个合伙人开始连夜加班，各自负责一部分，将招标书“凑”上了。但爱施德对参与招标的企业要求有一定规模的注册资金、客户案例等资质。凭当时智齿科技的条件完全不符合招标要求。为了争取机会，4个大老爷们儿又在招标书的第一页附上了一封真诚的信件，大意为：“几个怀着对行业的热情创业的年轻人，想干出一番事业，经历了很多的坎坷和艰辛，如果能中标，我们会用加倍的努力，把项目做到最佳。”就这样第二天招标书顺利交上，最终感动了对方，智齿科技顺利拿下了这笔单子。这大概就是智齿科技骨子里的精神。

徐懿也从不掩饰自己作为一名CEO创业初期的“low”，徐懿说，拿下爱施德的单子后，客户几次要求要去智齿科技的办公场地视察，那时只有一间民宅办公室和4位创始人的智齿科技实在是没办法拿出手让客户信服，几次遭遇这样的情况时都被几个合伙人想办法打擦边球说说好话蒙混过去了。因为要驻场实施的原因，后来几个合伙人干脆直接借用客户公司当办公场地做起了招聘。“很多面试者来了一看，工作环境还挺高大上。”徐懿说，就这样智齿科技一步步完成了自己的内部搭建，从只有4个人的办公场地到今天100多人的团队小有规模。

截至目前，在创立两年多时间里智齿科技的注册用户已经超过17000家企业，覆盖了电商、互联网金融、O2O、游戏、IT服务、在线教育、在线医疗、智能硬件、物流等多个领域，电商领域包括：乐视网、海尔、360商城、Coolpad等；O2O领域服务了：爱鲜蜂、美菜、E袋洗、PP租车等；互联网金融服务了包括宜信、翼龙贷、量化派等顶尖公司等1000多家。

智齿客服的市场逻辑

问及关于智齿科技为什么会选择SaaS客服机器人这个细分领域，徐懿这位计算机专业出身的IT男，开始务实的动起了笔，在纸上给我画起了图纸，做起了市场分析。

由于互联网的高速发展催生了大量客服需求，传统的人工客服费时费力，尤其是在“双十一”这种销售高峰期，客户往往需要等待很长时间，使得消费者用户体验非常糟糕。“以乐视为例，去年‘双十一’，排队人数最高时有1800人”，而智齿科技的初衷就是希望能够通过机器人客服服务帮助企业减少中间环节的繁琐，提高企业效率，并降低企业的人工成本。按徐懿的话说就是将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合，解决移动时代、体验经济之下传统客服所不能解决的企业客服痛点。

找准行业市场痛点后，智齿科技开发了“机器人+人工”的客服产品。对于智齿客服产品逻辑的设计，徐懿总结有三个要点：一是市场需求大，趋势是必然，传统客服系统必然会被淘汰，客服从成本中心向利润中心转移是趋势，这正是企业选择智齿科技的诱人点；二是做一款好的产品，深入用户需求，解决问题，在互联网行业叫找准痛点然后承接企业对外渠道业务，如网站、微信、微博 、电话和邮件等都要做；三是围绕客服打造企业全沟通与协作平台，让客户发起的事项产生蝴蝶效应调动全公司业务运转。

与市场上大部分客服公司单一产品的形态不同，智齿将机器人客服和人工客服结合起来，简单的问题机器人回答，而机器回答不了的复杂问题，用户可以一键转人工客服。

智齿客服从1.0到4.0

智齿客服是多渠道的、 基于SaaS的智慧客服产品。具有5种接入方式+10分钟部署=统一平台管理：智齿客服全面支持桌面网站、移动网站、微信、微博、App接入方式，仅需10分钟部署（用户只需要把一段代码复制到网站），即可将多平台顾客汇集同一平台管理，简单易上手。

为了更好地帮助企业解决客服问题，智齿客服的产品在短短两年内经历了快速的4次产品迭代，2014年5月，上线智齿客服机器人1.0，为用户提供定制化的客服服务，包括知识库管理、智能问答等；2014年12月时智齿客服机器人2.0上线，完善了机器人客服相关的数据分析服务；为10余家国内顶尖客户提供定制服务，包括乐视网、爱施德、海尔、Coolpad（酷派）等行业巨头。2015年6月，为了让更多企业在智慧客服的革新中受益，公司战略转型SaaS服务，上线全球首款智慧客服产品-智齿客服3.0，在这个版本中，不仅将机器人做得更加智能，同时加入了人工客服的功能，并将人工客服和机器人客服完美地融合在一起，在数据统计上也加入了更多的分析统计内容。

智齿客服4.0在开发过程中走访100多个客户，输出150+份调研报告，想了11个方案，输出四套原形，设计七套UI界面，最终才得以推出。在原有3.0的基础上做了大量的功能完善和增强，增加了多个产品模块，同时开始向更开放的平台进行演进。在产品功能上除了机器人的完善以外，智齿科技还加入了能让整个企业都能与客服协同工作起来的工单功能，同时为了满足现在越来越多的移动办公场景，加入了移动端的客服APP，在统计上智齿客服结合大量企业样本，将企业关注的几乎所有数据都呈现在客户面前，为客户带去了便利。

智齿客服4.0在产品架构上做了改变，能满足超大用户并发的需求，提升了稳定性和可靠性。4.0不再是一个单一的客服产品，而是一个基于客服入口的平台，智齿科技将提供大量的接口来和企业的其他系统进行对接，并且已经开始逐渐开放模块给在智齿科技平台上进行开发的开发者。

徐懿说智齿科技的产品一直坚持的路径是：智能机器人——智能机器人+人工——全客服方案的SaaS客服——连接企业内部和外部客户的客服平台，这也是和用户需求，市场变化等各方面密切关联的。

智齿客服通过机器人+人工客服的产品形态将平均响应时间从60秒降低至5秒，且可以由最专业的客服在知识库录入问题答案，客户在提出此问题时，无论是新老员工只需点击一键发送即可，大大降低了高昂的培训成本。不仅如此，智齿客服全面支持微信、微博、桌面网站、app、移动网站五种渠道的客户统一界面管理，为企业节省接近80%人工成本，提升了工作效率。

在企业管理升级时期，一家企业服务公司无法把企业运营业务都包揽，所以智齿科技还采取了协同方式。比如，一家企业用了钉钉的销售系统，那么要想用智齿的客服系统，二者就得有融合的可能。同时每家企业都有个性化问题，智齿科技还有专门的开发模块供企业自主开发个性化系统功能。

做最好的SaaS客服平台

对于未来，徐懿的想法很简单，立足于客服行业，把客服这个事做得更深更透。

徐懿认为SaaS客服是唯一一款连接企业外部客户和企业内部员工的一个软件，是内外沟通服务协作的平台，这是智齿科技未来要达成的目标. 做好智齿客服平台，仍然有很长的路要走。但是徐懿说他们现在主要把精力放在三件事情上：

第一件事情我们仍然要深入到用户业务中，用户场景中仍然打造一款最符合用户需求，最好用的客服软件，这是智齿科技致力于去做的事情，要打造一款最好用的客服软件。其次，智齿将承接所有对外服务的渠道，包括客户的网站、微信、微博、电话、邮件，所有对外服务渠道全部都可以由智齿进行承载，智齿科技将作为所有这些对外服务的管道和中介，所有客服服务的事情都可以在智齿科技平台进行处理。最后围绕客服去打造一个沟通与协作的平台，所有从客服发起的事情，智齿科技都会生成前边提到的工单功能，在企业内部流转处理，解决。最终智齿将提供更多的API接口，与国内外最顶尖SaaS厂家合作，打造我们的统一客服平台。

智齿科技认为每一个SaaS厂家都不可能解决所有企业，所有部门所有需求，所以智齿科技一直致力于找最好的，最符合用户需求的SaaS厂家，去跟它们合作，打造我们的统一客服平台。这就是我们的愿景，“让每个企业都享受智慧客服带来的改变”，徐懿说。