记得几年前，家里要装宽带，爸妈先是打四川电话机器人了10000号咨询流程和手续，然后又花了半天时间去电信营业厅排队，并在柜台登记了身份证信息、家庭地址、联系人、安装要求等繁琐信息和缴纳了部分安装费后，等了半个月，师傅才上门安装。

四川电信业务增长迅猛

仅2017年四川新增4G手机用户中，有68%的用户选择使用电信。消费者和运营商的接触方式也悄然发生变化，从柜台办理，到拨打10000号，再到如今的网上商城、手机营业厅和微信营业的渠道去办理咨询业务。

其中四川电信微信公众号已达到日均15000+的咨询量，面对如此庞大的咨询人群，电信发现增加人力不是解决之道，所以在几年前选择了客服机器人接待。但最终效果不理想，解决率仅有40%，且因问答越来越多，维护工作困难重重，离预期的解决80%以上的问题、替代人工客服的目标相差甚远，希望寻找新的合作伙伴。

和晓多达成合作

2017年8月，在某机缘下，四川电信和晓多进行了首次接触，经过技术、产品和交付团队的业务分析讨论，最终表示有兴趣尝试。8月22日，晓多针对50个常见场景进行了知识库搭建，通过2天的训练，提供了第一个demo。四川电信运营人员邓女士现场测试，发现查话费、流量、和活动等常见问题准确率高达90%。因为晓多采用的意图识别和深度学习，能达到传统关键词机器人所不能实现的突破文本表面文字的限制，最终达到语义识别的目的。效果有了飞跃。

当即决定上线小范围流量观测，接下来，晓多针对更多业务场景进行覆盖，发现除了技术突破外，在真正落地中，各种业务需求和变动需更为专业的知识库运营体系，长时间研究打磨后，解决率实现80%、准确率92%的效果。比行业平均水平50%高出一大截。

最终在2017年11月，四川电信在多次对比测试后，决定晓多全面替代原传统机器人，为所有微信公众号客户服务，最终达到日常对话解决率85%，准确率95%的行业高水准。完全替代人工客服。

客服机器人效果体验

接下来，让我们一起来体验下升级后的四川电信客服机器人：

关注“四川电信”微信公众号后，进入对话模式，日常最关心就是流量够不够用，让我们先查查流量吧，输入查查流量还有多少，机器人立即回复让我点击查询链接，最终在页面提示中需绑定电信手机号，绑定成功后，流量使用情况马上就查出来了，还可以在页面上看具体的国内流量、省内流量和语音通话时间。哇！比打10000号方便太多了。

另外，日常大家为了省话费，经常也会关注些优惠活动，咨询后，立马就推荐出关于流量优惠、充值优惠，还有近期大事，效果不要太好啦。比人工客服考虑的还周到，轻轻松松就可以省50块钱。

经统计，自2017年9月四川电信微信公众号接入晓多后，问题解决率达到85%，日咨询量增长185.7%，接待客户数是几十个客服的工作量，实现分担10000号的接待压力的目的。客户再也不用听“请四川电话机器人你耐心等待，电信客服稍后将为你服务”的电话提示音。做到7*24小时随叫随到，全面替代人工客服，0秒快速响应，让每位客户都受到vip的待遇。

业务咨询，因直接引导用户“在线办理”，或者“预约办理”，已提高业务咨询转化率5-10%。真正实现了低投入高产出。晓多人工智能帮助四川电信客服机器人系统实现换代升级。