从呼叫中心客户角度思考：鼓励自助查询拓宽解决思路

      用户咨询需求。用户咨询时问题的解决方式：1）自行查阅文档说明，2）直接文字互动在线咨询，3）打电话咨询，4)发送邮件。总的来讲用户遇到问题时只分为紧急和不紧急两种情况，企业必须要为用户提供简单易操作的咨询方式，**响应并解决问题。而且，要确保客户自助解决问题的效率，比如用户咨询问题要一次性能够解决完，如自助与人工转接，客服与工程师或其他产品部门的转接，确保问题能够一次解决。

      解决思路。想要从用户角度降低客服的人工成本，应当引导尽可能多的用户自助解决问题。降低用户学习成本，为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式，通过自助文档、问答社区、机器人八百呼客服等方式进行用户问题的**过滤，释放人工。

      八百呼客服体系角度：搭建统一平台优化八百呼客服体系
 
      针对新技术时代客户咨询渠道繁多的情况，搭建统一平台，使八百呼客服可以在一个平台处理来自不同渠道的客户问题，避免反复切换渠道造成的人力、时间成本上的消耗。

      搭建自助平台，让客户自助解决问题。形式可以是具有总结性的知识库、帮助文档，也可以是开放式的论坛、社区，对于*时未答复的问题，八百呼客服及时介入解决；工程师或八百呼客服发布文档，解决较热门或共性问题。

      随时随地处理客户问题。支持网页端和移动端，打通客户服务全流程，整合全客服渠道，可7*24小时**响应和受理客户问题。对于客户量大的企业，可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件，八百呼客服集中处理解决。
 
      八百呼客服系统内部协作机制。无论从何渠道过来的客户咨询，包括呼叫中心、在线咨询、邮件、微博、微信等多种渠道，均能在一个平台内**转接到相对应的人解决，避免部门扯皮，提**。

      报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等，自动生成报表，用以八百呼客服部门监管和与产品部门协作。
 

      通过以上八百呼客服体系**解决企业传统客服体系不足，提升企业**服务，让企业客服中心真正实现利润中心转变。