摘要：众所周知，不同客户要求和需求都是不同的，在服务客户的过程中，听到的不可能全是赞美，还有电话投诉哟！

一般，在面对“气势汹汹”客户，大多数客服要么是低声下气，要么是据理力争，其结果如下：

低声下气的话，客户有可能会“蹬鼻子上眼”，提出过分要求；而据理力争，虽然一时间解决了客户，但是那个人不是好面子呢？客户一旦觉得面子丢了，那么也就意味着客户不会在使用你们家的产品。

两种客服处理方式，都有可能带来不好的影响。下面来看看专业的客服是怎样做的：

一、了解客户投诉的目的

很多客服在接到“客户投诉电话”，都想着怎么解决，而不是问清楚是什么原因导致的：

如，某营业厅服务热线，可能客户投诉说：“在你们办理的宽带业务，信号一直不好，赶紧给我退款！”

而这个时候，客户服务人员可能会问：“你是什么时候办理的？”或者“刚办理好的时候就是是这样吗？”等等。

ps：作为专业的客服人员，提这些问题的目的：一方面是为了了解更多的资讯；另一方面就是慢慢让客户冷静下来。

可能有的时候，客户不愿意回答或者懒得回答。直接一句“我早忘了”，而客服人员会这么跟你说:“麻烦报一下办理时候的身份证、号码因为……”。

二、确认客户问题

也就是重复确认客户的问题，并了解问题的严重程度。

如，还是上面一个例子，客服并不知道客户所说的信号质量差，到了什么程度，可以问：“您说的信号效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？”

如果客户想要解决问题的话，他们就会详细的描述出来，而作为客服人员，你就要记录好！

三、解决问题方案

当客户详细描述问题后，你就要给出一个大概的解决方案，让客户做决定。

如，客户抱怨宽带信号差，客服人员就可以说：“您什么时候方面，我这边安排技术人员给你看一下，这不是宽带的原因，还有一些其他原因。”

要列举出个1、2、3、.....，让客户“信服”你的说法。

这个时候，通话以及几分钟到十几分钟了，客户的气也消的查不到了。再加上你说的原因“有理”，他们大多会同意，让快带技术人员上门检查的。

也许有人认为，到这已近介绍了。其实则不然，还要做好结尾工作！

如专业的客服，在聊天介绍后会说：“目前没有问题的话，我们这边就会尽快安排技术人员上门，如果还有问题欢迎随时联系我们哦~感谢您的支持！祝您生活愉快，再见！“

当然了，专业的客服也是经历大量的实战，以及严格的培训和自身的努力，才能完成脱变的。如果你没有专业的客服人员，来处理客户电话投诉，也可以选择客服外包哟！即可以降低用人成本，又可以提高客户满意度，何乐不为！

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