一、CRM系统使用者、使用场景、主要功能 重点用户：运营人力资源、营销人员、产品代表。实现运营以及客户的管理，是CRM的主要目标，也是这次CRM系统搭建讲解的重点。设定所使用场景：客户信息维护、用户群管理、用户生命周期管理、用户数据分析、用户营销。支持的基本功能：用户过滤、用户分组管理、手动分组和预营销（如推送短信或推送）、数据图表。可用的高级功能：自动用户聚类、自动营销（节省大部分人工工作）和个性化营销、监控企业客户动态。

二、CRM系统包含的模块及功能 他们可能在不同的公司，每台机器的范围可能不一样。比如一些报表系统，考虑到一些报表查询计算性能等。比如一些公司活动可能是独立的。

三、如何搭建并维护一个CRM系统

前提：有收集用户信息的渠道

用户分类营销的基础是获取用户信息的能力我们举几个用户信息分类和收集方法的例子。产品使用行为信息：可以实现为用户侧的嵌入点，例如收藏按钮的嵌入点、点击次数的统计等。用户属性信息：可以通过产品注册登录完成用户的星座、性别、年龄、职业等个人信息的功能实现。关于用户的消费行为：用户根据不同的产品细分消费不同的对象。例如，在租车产品的情况下，用户的订单数量、客户单价、租赁期限等可以与订单信息相关联。

搭建初期

定义用户基元类型，修改关键数据标签，适当构建基本功能。

定义用户基础类型：这里有几个可以根据用户的生命周期和其他特征来划分的用户类型。

生命周期类型：CRM的主要任务之一是用户生命周期管理，因此可以根据生命周期将用户分为新用户、现有或活跃用户、沉默用户等。产品初期虽然时间还短，可能不适合定义活跃状态，但可以定义新旧产品。例如，某些产品被定义为新产品。在几天内，根据用户注册时间，一些消费相关产品会根据新用户和现有用户是否下载来列出新用户和现有用户。其他功能：比如根据用户对平台的贡献，分为高价值用户、普通用户和低价值用户，根据用户平台的特点，有个人用户、企业用户、等等。

以上类型并不是相互排斥的，比如企业用户也是高价值活跃用户，但是随着业务的发展，类型的定义会逐步引入。提炼及验证基础用户标签：在产品开发初期，用户规模可能较小，如果样本规模较小，分析结果可能没有很大的参考价值。此时，产品或运营代表可以先手动导入数据，分析，提取可能需要的关键数据标签。标签逐渐减少，可以逐渐用于验证。搭建基础模块：比如用户筛选和基本图表，由于这里的标签和样本量较小，这些基本功能在提高和节省人力操作效率方面发挥着更重要的作用，降低离线Excel操作人工成本。

搭建中期

添加需要持续分析的用户类型和标签，构建营销功能（手册），补充各种图表功能。当用户群达到一定程度时，数据分析的结果已经可以充分指导营销和用户服务，CRM的核心特征之一，用户营销，可以逐步建立起来。简单的营销功能和流程，可通过短信、邮件、APP推送等方式抢先接入：手动根据标签过滤目标用户目标用户分组向目标分组用户推送营销信息（活动信息、优惠券等）通过短信或电子邮件。除了上述的群推和折扣配置功能外，CRM还应该支持营销效果监控和分析功能，因为此时产品行为可能会形成一个闭环。

示例：执行特定推送后的7 天转化趋势，以考虑营销工作的有效性。然而，在实践中，这个阶段的决策任务大多是一个效率低下的，另一个是因为用户类型、用户标签和生命周期在不断变化。有时你会失去对推送节点的控制。成为第一个响应特定类型用户的人。

搭建后期

用户选择自动化营销（个人可能比较片面，因为他们的CRM系统还没有涉及到这方面，欢迎指点），内容选择和推送实现都是人工实现。 CRM 现在更像是一个简单的工具。事实上，如果你有足够的用户量和有效的标签，系统可以在理想情况下自动完成上述操作。

示例：

（1）自动产品推荐

根据个人喜好猜你喜欢什么当用户的特定标签达到规则设置的数量时，页面将重点向用户推荐产品。 这种功能性能层主要依靠客户端内部算法，CRM可能需要支持某些不断变化的参数的配置修改。

（2）千人千面

例如不同类型用户的事件页面和banner。由于用户标签的不断滚动。在CRM中可以自定义多个宣传内容、用户类型、标签优先级后，当类型不同时，每个用户看到的内容也不同。

（3）自动短信、邮件、push营销 类似方法的实现和千人类似，只是接入渠道不同，活跃。

（4）自动的将用户聚类

根据具体需求自动将样本中相似度高的用户进行分组。最后，由于用户管理运营在每个产品中都扮演着重要的角色，因此大多数公司也有维护客户关系的系统和工具。一些公司可以建立自己的CRM系统。有些依赖于第三方分析。它是一种工具，但无论如何，它与用户细分、有针对性的营销和其他功能密不可分,一个推动贵公司业务发展所需的CRM系统对您的运营有很大帮助。