中国在线教育近几年发展非常快，消费者愿意将钱投资在子女教育上，在线教育也成为一种重要选择。武汉亿联无线小编指出，在线教育打破了传统线下教育模式对于时间、空间的限制，节省了人们从家赶往教育机构的时间，提升了学习效率。同时在线教育企业从营销获客(营销推广、课程销售)、教学组织到客户服务发生了明显变化。

在营销获客阶段，在线教育改变了传统线下教育主要依赖线下获客方式，转而靠互联网渠道引流，通过免费赠课的方式吸引注册或者咨询，然后使用电话进行销售。在教学组织中，在线教育的约课、教学、课堂互动全部由线下转移到了线上。在客户服务中，在线教育更看重网络与电话结合，在进行平台使用引导、问题解答时提升解决效率。

在线教育的特点是流量经济，很容易形成赢家通吃的局面，拥有数百万注册用户的在线教育巨头，该如何与用户保持高效沟通?

呼叫中心贯穿业务始终

呼叫中心不仅能够在营销获客阶段帮助企业挖掘潜在客户、提高线索转化率，还能够在教务组织过程中给用户周到贴心的课前语音提示，还能够在进行客户服务时给用户提供课程咨询、技术支持、沟通学习情况、满意度调查等。在线教育的每个业务流程上几乎都能看到呼叫中心的身影。

提高转化率是营销获客的主要难题

在新用户完成线上注册后，都想尽快开始第一课。在线教育企业需要尽快行动，帮他们安排试听、解答疑问并进行使用指导，进而顺利地将注册用户转化为付费用户。呼叫中心在这个过程中成为了与用户沟通的纽带。当电话呼出那一刻，用户能够接听是这个过程中最重要的开端。而现实情况却是位于一线城市的在线教育企业，用户却分布全国。外地用户对来电会产生疑虑，接听几率大大降低。所以提升用户接听率也可以帮助企业提升转化率。

保证完课率是教学组织的重要课题

在线教育受到学员时间安排紧张、独立学习、环境封闭、即时交流与互动不足等因素影响，引发完课率下降。学员不能按时上课会直接影响教学质量，导致学员流失，甚至影响品牌口碑。所以在线教育企业需要提醒学员按时上课，同时就每节课的学习情况和学员或者其家长沟通，以提高教学质量。

客户服务能力是提升满意度的重要指标

在线教育企业利用网络与电话结合的方式提高用户问题解决效率。客服人员通过接听电话的方式解答用户对课程产品的疑问、处理投诉及简单的故障，或者通过外呼进行满意度调查等。当遇到复杂的技术故障(硬件、软件、网络等方面的问题)时，则转给相关的技术支持(ITtest)。然后由技术支持通过电话的方式，尽快解决用户问题。

在线教育企业对呼叫中心的四个需求特点

总结起来不难发现头部在线教育企业呼叫中心的四个需求特点：大容量下的高可用性、快速部署与扩容升级、全国职场的统一管理、降呼叫中心成本。

1、大容量下的高可用性

头部在线教育企业规模效应非常明显，市场上排名前几位的企业基本上就吃下了整个行业。因此，每家企业的座席规模都在几千席左右。大量的呼叫并发，给呼叫中心可用性带来严酷的挑战。如何保证在大规模座席呼叫下保持系统的稳定，是这些企业首先要考虑的问题。

2、快速部署、扩容与升级

在线教育业务成长很快，要求系统建设必须跟得上业务的步伐。传统方式建设呼叫中心，建设周期长，而且对业务量的预估很难准确，往往刚建好，可能就要扩容，那就又要花很长时间。而且，系统上线后，如果有一些新的业务需求需要开发，传统方式开发周期长，升级和部署也很麻烦，做不到互联网业务的快速迭代。

3、全国职场的统一管理

在线教育企业往往根据业务需要在重点城市设置多个职场。而且，由于一线城市人力成本高，很多企业又会将座席外包到二三线城市。这就带来一个总部如何统一管理全国座席或外包座席的问题。传统呼叫中心模式，各个地区职场相互独立，没有关联。

4、降低呼叫中心成本

呼叫中心建设的成本主要包括前期建设成本和后期维护、升级成本。在用传统硬件建设时，企业需一次性投资购买，并且需要专人负责运营维护。当企业需要新功能或者技术老旧时，还需要额外的费用进行升级。一次性投入和后期维护成本都很高。

如今武汉亿联无线已经成功服务了在线教育很多头部企业，如少儿英语类的VIPKID和51Talk，高端中小学辅导类的掌门1对1，语言学习类的沪江网校，学习工具类的猿题库，财经教育类的高顿教育等。