随着互联网的发展，仅仅接听客户电话已经不能满足企业的发展需求，更加注重客户服务体验和数据价值分析利用的联络中心，在企业运营中承担着举足轻重的作用，而想要做到上述要求，一个完善的呼叫中心团队是必不可少的。那么，呼叫中心团队在运营过程中需要注意哪些问题？

1、建立适当的服务水平目标

企业在制定KPI时，不要盲目跟风，很多大型企业的KPI之所以高，是因为企业本身的基数大，制定多少指标，就意味着企业要招多少人，如果企业设定90％的服务水平，那么，每高一个百分点就意味着要多一名客服，多一名客服意味着更多成本的支出，在制定相关指标前，企业需量力而行。

2、改进运营体系，涵盖多种联络渠道

现在很多中小型企业的呼叫中心，仅仅依靠几台电话与客户进行沟通，这样一来，整个呼叫中心的压力就会变得很大，容易造成“保质不保量”或者“保量不保质”的局面，而且客服人员会非常忙碌，工作压力大，人员流动性也变大。

因此，呼叫中心需要做到分流渠道，比如说微信、在线客服、电话等等，通过多渠道的客服发现更多业务问题，才能优化业务流程，紧跟产品市场，使得营销与运营团队做到密切结合。

3、充分理解和重视业务量预测的重要性

作为管理人员，每天需要对定期的业务要有一个预测，比如：给客户群发短信的具体时间、致电高峰期等等，需要根据业务量，提前设置人员安排，避免出现人手不够的情况。

4、时刻关注指标变化，不断更新和调整员工的排班计划，以应对突发事件。

作为管理者要时刻关注特殊事件，尤其是P2P公司，当发生与公司相关并引起社会舆论的事件发生时，面对上万通的电话瞬间打进来，作为管理者要对指标不断地调整，既要做到妥善处理投诉，避免事态进一步扩大，又要合理安排工作人员的坐席时间。

5、让一线员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境

有很多客服做到三五年的时候，仍然不知道自己的KPI指标什么意思，不知道怎么算出来的，这对企业来说是十分不利的，没有明确的指标意味着员工的工作动力不足，工作完成度差。

6、为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标

员工要知道员工的利用率是多少，如果员工的利用率低于要求指标，不要拖延，最好做到当天沟通。团队的KPI指标一定要设置的十分明确，中小型呼叫中心的出勤率是最大问题，员工的离职率也是重要考核指标。部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI指标呈现出来的。

7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分理解掌握呼叫中心运营特点和规律

呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次（晚班或周六日班次），这是基于业务服务特征所决定的。

随着中国劳动力可供应人口的减少和人口红利的消失，当前呼叫中心面临的最核心问题之一是——如何降低流失率而非寻找优秀的员。