测量呼叫中心指标和KPI可以显示问题的原因，从而使团队受益。首先要考虑平均处理时间、服务水平和每次通话的成本。企业可能认为自己拥有最好的呼叫中心系统，但只有在KPI和相应指标得到衡量和报告后，才能确定自己的绩效。

与其他部门不同，呼叫中心拥有可用于衡量结果的指标，例如分钟和秒。尽管每个KPI都有其价值，但呼叫中心需要专注于有限数量的这些指标，以确保它们确定优先级并做出有效的决策。

团队还必须了解特定KPI的局限性和缺陷，以使他们不会盲目地专注于特定目标，这可能会导致意料之外的后果，例如，代理商将客户赶出电话最终无法解决问题。

以下是呼叫中心需要关注的八个最关键的客户服务呼叫中心指标和KPI。

1、初次接触解决方案

首次联系解决方案（FCR）是第一种客户体验指标，用于衡量业务代表在互动中解决客户问题的频率。FCR还是其他以客户为中心的指标（包括客户满意度和客户体验）的关键驱动力。

衡量FCR的最有效方法是分析数据，以确定客户是否在指定的时间段内针对相同或相似的问题回电。

衡量FCR的其他方法包括在电话结束时立即询问客户，或稍后对其进行调查以确定他们是否经历了FCR。这些方法的问题在于，呼叫中心管理人员可能无法得出结论。

例如，如果客户由于CRM系统中的信息不正确而遇到帐单问题，则他们可能认为当代理商提供帮助来解决问题时，就会发生FCR。但是，如果代理商未在CRM系统中更正信息，并且在下个月出现相同的账单问题，则代理商无法实现FCR。

2、通话放弃率

呼叫放弃率是一种客户体验指标，用于度量在座席接听电话之前挂断的呼叫者的百分比。

有多种因素会影响放弃率，例如呼叫者在队列中等待的时间、通信的替代渠道、呼叫的紧迫性以及市场中是否有其他竞争对手可以让客户轻松求助等。因此，呼叫中心需要了解其呼叫者的需求及其竞争，以创建有效的目标放弃率。

呼叫中心管理人员应统计并跟踪所有被放弃的呼叫，以监控趋势并确定何时出现问题。

许多团队没有在特定的时间范围内计入已放弃的呼叫，因为他们认为呼叫者没有给他们足够的机会应答呼叫。

3、平均处理时间

平均处理时间（AHT）是一种呼叫中心效率指标，用于衡量业务代表处理客户电话的时间。AHT具有三个主要组成部分：

平均通话时间-座席与呼叫者通话的时间；

平均保持时间-座席将呼叫者置于保持状态的时间；

呼叫后工作时间-呼叫者挂断电话后，座席执行呼叫所产生的后续工作所花费的时间。

许多团队选择在衡量业务代表绩效时取消此指标，因为它通常会导致业务代表匆忙拨打电话以实现其AHT目标。但是，AHT仍然是确定代理商是否需要额外培训、流程或系统改进是否可以提高效率并支持资源计划的关键指标。

团队应建立可接受的AHT范围，而不是特定的硬性目标。AHT因业务而异，因此范围可能因行业而异。例如，零售中可接受的AHT范围可能是3至5分钟，而在技术支持中，则可能是15至20分钟。通过设置对应范围，呼叫中心可以避免诸如重复呼叫者和座席混淆之类的问题。

对于不在上限和下限范围内的业务代表，主管应执行附加的呼叫监视，包括屏幕监控，以更好地了解业务代表是否需要额外的培训。

同样重要的是，随着自助服务解决率的提高，由于自助服务能够成功处理“更轻松”的交易，AHT可能会增加。较简单的交易可以是密码重置和账单支付，而较难的交易则可能需要硬件故障排除。

监视和报告KPI和指标对于了解客户体验，提高运营效率和提高代理商效率非常重要。关键是选择适当的KPI和指标以关注并了解其价值，以推动有效的决策。

4、服务水平

服务水平是一种客户体验指标，用于衡量座席在指定时间段内应答呼叫的百分比。

常见的服务水平目标是座席在30秒（80/30）内应答80％的呼叫。这是有效的KPI，可确保呼叫中心对呼入电话线路配备合适的人员，并确保接听客户电话的等待时间处于可接受的范围。

该指标的问题在于，它忽略了所有不在服务级别目标范围内的呼叫等待时间。如果业务代表达到其80/30目标，则服务水平指标将忽略30秒内未应答的20％的呼叫。

座席在服务级别内未应答的呼叫会在30秒后立即收到响应，但是如果大量呼叫者必须等待60秒或更长时间座席才能应答其呼叫，则此指标存在盲点。

呼叫中心监视KPI也是至关重要的，这些KPI可以显示座席在30秒以上的时间内应答的呼叫百分比，以确保座席为广大客户提供一致的客户体验。

5、通话预测准确性

呼叫预测准确性是一个呼叫中心效率指标，用于衡量特定时间间隔内的呼叫量预测（作为人员配备和日程安排的关键输入）的准确性。

预测越准确，人员编制和计划安排更有效的可能性就越大，这导致实现服务水平目标和提高员工效率的机会更大。

如果呼叫预测准确性低，则呼叫中心将在错误的时间安排人员，这不仅会导致服务水平不佳，还会导致效率降低和成本上升。

6、遵守时间表

时间表遵守指标是一种座席效率指标，用于衡量座席遵守其特定计划的紧密程度。

呼叫中心不能让部门的负责人对部门是否达到其总体服务水平目标负责，但是呼叫中心可以使部门的负责人对他们对该目标的贡献负责。座席需要遵守安排的通话时间以及接听电话的时间。

如果呼叫中心具有很高的时间表遵从性，则不能保证它将达到呼叫中心的服务水平目标。如果对呼叫量的预测不准确，即使遵循最佳的时间表，也可能会达到服务水平的风险。

7、每次通话费用

每次通话费用是一种呼叫中心效率指标，用于衡量处理客户电话的财务成本。客服中心领导和财务团队负责测量每次呼叫的费用。

跟踪每次通话费用随时间变化以确定其正向或负向变化非常重要。呼叫中心可以将每次呼叫的成本用于基准测试，以与其他呼叫中心进行比较。无论出于哪种目的，每次通话费用都是一项棘手的衡量指标，因为它是基于多种因素构成的。

当团队提高其自助服务解决率时，就会出现一个困难。在这种情况下，由于自助服务对更简单的交易更有效，因此呼叫中心衡量的不包括自助交易的每次呼叫成本很有可能会增加。因此，需要处理更复杂的呼叫的座席通常会花费更长的时间。

为了进行基准测试，呼叫中心需要确保以相同的方式计算每次呼叫费用的各个组成部分。例如，如果一个团队是基于云的，并且持续的订阅费用已计入运营费用，而另一个团队的内部部署平台已贬值且具有前期费用，则没有一种平等的方法可以比较每个呼叫的成本指标。

8、质量

质量是代理有效性指标，用于衡量代理与客户互动的准确性和礼节性。

从内部角度（即遵守策略和程序）而言，这是一项重要的指标，用于衡量代理如何遵守策略和程序以及团队定义的其他质量要求。

团队必须从客户的角度衡量质量。在开发质量记分卡时，必须包括影响客户体验的因素，包括礼貌和有效性等座席技能，以提供更准确的质量记分。