电话呼叫中心：电话回访是常见的一种售后维护客户，售后二次营销的策略。常见与电销企业，利用电话呼叫中心系统去做电话回访工作，完成对客户的又一次开发营销，不仅在回访中维护客户增加满意度，又进一步给客户介绍了工作、介绍了产品。近几年电话回访备受企业欢迎。如何利用快捷的电话呼叫中心系统来完成这样繁杂、重复性工作高，甚至有点枯燥的工作呢！

一、如何利用电话呼叫中心进行电话回访管理

1、回访工作办法可实现以电话为主、以邮件、短信等措施为辅的多渠道管理。其中电话方面主要的工作不变，但是针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短信的形式获得客户的感知。

2、可细化承保回访和理赔回访，包括首次承保回访、续保回访、客户出险关怀、客户维修回访、客户理赔回访、客户问题回访等。

3、通过短信平台，在电话回访失败的情况下，首先可告知客户邮件回访，其次告知客户短信回访，征得客户同意的情况下针对性的进行。

4、通过回访平台，在客户投保后(区分续保和首次投保)发送感谢信及客户满意度调研资料到客户的有效邮箱。并对未回复的客户进行电话回访。

二、电话呼叫中心-电话回访流程

1、目标:建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络,充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程,最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。

2、定位:回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满意度、收集客户建议、及时的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等情况。

3、回访组长工作定位于回访客户信息的整理、归档、发放和回收，客户回访信息的收集、统计、分析和汇报，回访管理和流程的优化及客户认知的测评。

4、回访专员工作定位于客户满意度调查，客户建议和竞争对手信息的收集,客户问题的统计和反馈，适度的客户关怀工作。

电话呼叫中心，电话回访业务中，利用基础的批量外呼、工单管理、通话管理、意向程度管理、报表管理等功能，简化座席操作，最大化增加座席通话时长，提高业务处理量。