我在移动公司实习期间有过3个月的电话营销经历，以下是我在外呼的过程中一些心得体会和大家一起分享。想起我以前看的《非暴力沟通》和《蔡康永的说话之道》，实践中才终于意识到语言的魅力。通过学习同事跟客户沟通的技巧，加上自己的琢磨，自成了一套话术，办理量居然一次比一次有增长，对于一个成就感驱动型做事的人来说，当然内心是有小喜悦的。

（除了接通率标红让人伤神外，办理量还是让我小开心的）

下面就是我通过外呼这近三周的时间琢磨出的一点心得：

1.声音是有表情的

客户的喜怒哀乐我们通过电话的一头都能感知，那自己的声音是不是也向客户表达了一种喜悦积极向上的情绪？在外呼的时候，最大的感触就是当自己极尽30秒的时间，向客户介绍流量折扣这个活动后对方的反馈，是不耐烦的回绝，还是客气的听自己再进一步的说明，通过用户的声音我们大致都能判断成功办理的可能性，他们的一句谢谢都会让自己内心充满信心继续播出下一通电话。

反过来思考，在电话的另一头，客户对我们的期待又是什么呢，如果我们自己都消极怠工、底气不足讲话声音都很小的话，对方对我们还会产生信任吗？

积极的情绪会互相感染，声音是有表情的，你的喜怒哀乐都会通过声音有大致的判断，所以要学会调节自己的情绪，在接通电话的那一刻保证自己是愉悦的，客户舒服自己也舒服，舒服的磁场才会有人主动去靠近。

2.个性化推荐

我们在商场买衣服的时候电话销售，经常会面临选择困难症，有时候是因为款式，有时候是因为衣服的颜色，挑来挑去容易让人疲劳，最后觉得哪个都不好，干脆放弃。

推流量套餐也是，有不同档的流量包，如果一次给客户介绍很多，客户面临选择，自己也跟着蒙圈，多数情况下都会说：还是算了吧，之后去营业厅看看。最重要的是用户也不会给你很多时间让你去介绍每一档，所以根据客户账单中每个月的DOU值，个性化的推荐，适合用户的，不过是是其中一到两档，成功办理的可能性会大大提升。那时候用户面临的选择就是yes or no而不是定哪一档的流量包，办还是不办这样的双重选择。这也是商场打造爆款的原因之一。

3.保持互动

适当的停下来互动，自己舒服的同时客户也不会觉得听你不间断的讲话很累。受思竹的启发，之前我怕客户会挂电话，都不给他喘息的机会，一股脑的全抛出去，自己累客户听着也累。

后来发现适当的停下来互动，类似“是这样的，您目前办理的是30元500MB元的流量包，对吧？”建立初步的信任，也让她对自己的消费情况有个简单的认识。其实都是在做铺垫，之后再进行会非常顺利。

硬广和软广的区别就是硬广总是直奔主题，软广就是看到最后才发现：哦，原来这是个广告，但是依然让人拍案叫绝，觉得你很厉害！

4.量化后用数字说话

（1）我忙着呢-------耽误您一分钟时间可以吗？

量化的内容具体带感，一分钟的时间，不过区区60秒而已，拒绝起来也都很难为情，所以我巧妙的抓住了客户严格意义上来说是我们大多数人的心理，60秒时间对于他们来说不算什么，对于我们来说却非常重要，甚至有30秒我就足够把这个活动介绍的非常详尽了，之后能不能打动客户就看个人语言魅力了。几次实践发现，很有效果。

（2）算了不办了-----您现在办理这个流量包的话，相当于帮你节省了5元的话费还多享受了2倍的流量。

这样对比远比帮助您节省话费来的更切合实际，更容易听懂。我们要学会删繁就简，把难懂的内容用通俗易懂的话讲出来，像小米体重秤，100g喝杯水都可感知的精准。100g足够精准电话销售，让我们感知身体的细微变化，所谓营销绝对不要讲一堆空话，把最能打动用户的话用最直接简单的方式说出来就可以了。所以量化非常必要，至少让人一目了然，非常清晰。



5.储备客户

有一次我尝试在间隔一个小时后播了第一次没有接通的电话，客户意外的接了电话，原因是诈骗电话太多不敢接，最后经过我的推荐，客户最终选择了办理其中一档流量包。这给了我一个很大的启发。于是我另外建立文件夹，对一些目标客户，及时更进，其中有很多原因，有欠费的、当时忙没接的等。根据他的消费情况，判断是目标客户，就备份，建立储备客户的文件夹，再尝试拨打一次，往往接通的可能性会加大，办理的可能性也有所提升。