最后修改： 2020年12月17日
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观点
对于任何B2B企业所有者而言，高流失率都是可怕的考验。 实际上， 由于避免客户转移，美国公司每年损失超过1,360亿美元。
客户流失率， 也称为客户流失率， 是您失去现有客户的比率。 这会大大减少您的收入并降低您发展公司的能力。 例如， 如果您从第一季度开始有1000个客户， 到本季度末， 您失去了75位客户。 这意味着您的损耗或流失率为7。5％。
正如刚才提到的， 高损耗率会降低收入和业务增长潜力。 然而， 这也是一个很好的指示，表明某事不起作用。 无论是开展业务的方式还是客户的处理方式。 简单来说， 不会向B2B客户提供他们所注册的内容。
假设您是一家开发基于云的呼叫中心软件的公司。 高人员流失率可能表明该软件本身存在问题， 价格过高， 或缺乏客户支持。 仅知道损耗率是不够的-您还需要找出原因。
B2B企业面临需要了解的特定而独特的客户流失问题。 高客户流失率来自于：
- 员工流失率高。 B2B客户通常与您公司中的某些人建立联系。 如果这些员工离职 客户忠诚度可能会受到损害。
- 无法控制的因素。 不管您提供什么努力和质量， 高风险的B2B客户业务通常会失败，尤其是规模较小的业务和初创企业。
- 大型B2B客户。 您的业务增长越多，您所吸引的客户就越大。 然而， 许多企业在没有需要专门团队来处理大客户的情况下就接手了大客户。
- 价值。 客户流失的一个重要方面和主要原因是缺乏价值。 价值是一个复杂的概念，其定义因客户而异。 没有价值 留住客户是不可能的。 我们将在本文中进一步讨论这个想法。
所有组织都可以流失， 无论您是提供免费网络会议工具的餐厅，还是为餐厅提供松露的企业。 但是有减少它的方法。
以下是我们的重要提示，可帮助您的B2B业务降低其流失率。
在入职阶段符合客户的期望是降低您的流失率的重要因素。 与新的B2B业务合作可能是一个压倒性的过程。 如果您的客户不了解您的功能， 如何浏览您的服务， 及其支持和解决方案的选项， 他们可能会失去兴趣。
实际上， 统计显示：
- 出色的入职流程可以将保留率提高82％。
- 入职还可以将生产率提高70％。
- 88％的组织没有进行良好有效的入职培训。
入职流程应结构合理，并应以客户为中心，而不是仅仅以书面形式关注客户。 许多企业（58％）陷入了以管理员为重点的入职流程的陷阱。
入职非常重要，因为它使您可以在同一页面上了解服务以及如何使客户受益。 如果您的企业提供VoIP，则您的客户需要了解VoIP的所有优势。
它可以帮助客户了解您是否可以满足他们的需求。 它还使客户能够决定， 早 您的价格是否超出他们的预算，以及他们是否需要朝不同的方向发展。
至关重要的是 入职可让您定义业务的价值。 如果您成功提供了交付物，那么您就证明了自己的价值，并且需要重新定义其价值。
确保客户了解项目范围以及您的业务可以提供的一种好方法是提供培训。 不管是演示 教程或指南， 良好的教育使入职过程变得更加简单。
牢固的业务关系的核心是信任。 这只有在诚实和透明的情况下才能实现。 没有人与人之间的互动和良好的沟通， 忠诚， 和保留率很难保证。
等待您的客户与您联系会损害您的整体客户体验。 交流不应该是一个被动的过程。 建立积极的沟通可以向您的客户表明您对他们的过程投入了很多钱，并且希望帮助他们最大程度地利用您的业务。
主动沟通技术包括：
- 预期客户需求。
- 分析客户如何使用您的服务并提供提示或指示， 如有必要。
- 分析客户与客户支持团队的关系，并告知他们将来如何利用团队发挥优势。
- 开始更多对话以讨论他们可能遇到的任何问题。
强有力的沟通只有通过有效的沟通渠道才有可能。 这可以包括通话， 电子邮件， 和面对面的交流。 如果您需要调整通讯方式并进行远程工作， 那么您需要为双方找出最佳的视频会议解决方案。
主动沟通不仅对客户有用， 但是这种参与使您能够不断展示您的业务价值。
与客户分享您的最新更新， 您如何比竞争对手更好以及您的利益是降低人员流失率的重要因素。 B2B企业通常会看到销售周期延长， 因此持续的交流至关重要。
在开始解决和解决流失问题之前， 您需要确定问题的根源。 成功的商业决策始于进行内部研究和收集数据。
与上述观点类似， 如果您要推迟研究，直到损耗率飙升（一种被动的方法）， 那为时已晚。 您应该不断获取有关客户的见解，并制定有效的策略来防止流失。 除了找出弱点之外， 您还应该确定导致保留的优势。
您可以使用以下各种技术从将来可能会流失或选择终止与您的关系的客户那里获取数据：
- 创建客户退出调查。 如果客户要终止与您的业务关系，请务必提供简短， 简洁的出口调查。 这应该比“您为什么要离开？”更详细。”。 它应包含以下问题：客户服务， 交流实践 期望， 等等。
- 销售下降时进行沟通。 使用数据检测客户流失并立即联系表示这些客户流失症状的客户非常重要。 了解销售额下降的原因并提出正确的问题可能会留住您的客户。 像这样的问题：您是否在其他地方找到了更好的价格？ 您在我们这里经历了不好的经历吗？
- 继续进行入职培训。 确保客户完全完成了入职流程对于定义公司的价值至关重要。
收集流失数据之后，分析并得出发现以提高您的商业智能很重要。
分析阶段的目标是找出客户离开的原因。 了解这些模式和趋势将使您减少将来的客户流失。 不仅， 它使您可以预测“高风险客户”，并可以创建旨在重新吸引他们的特定软件包。
以下是企业在损耗分析后发现的一些常见趋势：
- 负面的客户体验。
- 竞争对手正在提供更合适的价格。
- 业务未能兑现承诺。
- 缺乏个性化 特定于业务的经验。
- 缺乏品牌一致性。
有许多， “什么是世界一流的客户服务？”这个问题的多方面答案。”。 据考证， 66％的人同意，良好的客户服务和支持是企业可以做的最重要的事情。 在遭受不良客户支持后，几乎74％的消费者转换了消费者。
提供差劲的客户服务不仅会增加您的流失率，还会对您的品牌形象产生不利影响。 不满意的客户可能会导致评论和口碑的负面影响， 损害公司的声誉。
提供协作和交互式服务，使您的B2B客户可以访问各种支持渠道，这是降低损耗率的一项至关重要的技术。 与您的客户进行例行检查是可以的。 但是他们真正想要的是个性化服务。
支持可以有多种形式，例如直接交互，也可以是提供专业知识的形式。 价值， 特别是对于B2B客户而言， 可以定义为对信息的访问， 最佳做法 和网络研讨会。
虚拟事件之所以很棒，是因为它们可以让您建立联系， 传播知识， 并提高客户满意度。 如果使用正确， 网络研讨会可以为您的公司带来价值，并成为重要的差异化因素。
良好的客户支持还可以包括允许B2B客户与同一个团队一起工作并建立联系。 与客户互动的团队不应因为员工流动而不断变化。 与同一个团队合作可以增进企业与B2B客户之间的了解， 信息共享 生产率， 和整体保留率。
我们谈到过积极收集和利用数据以降低损耗率， 但是有时客户可以为您提供所有您需要了解的信息，以防止他们搅动。
就像您开发营销信息和策略以与受众群体交流一样， 您必须找到一种让观众回话的方法。 客户的批评或抱怨被定义为企业承诺与客户实际收到之间的差距。
降低人员流失率的关键因素是建立一个客户可以记录其投诉的平台。 26个客户中只有1个抱怨， 剩下的就不用说什么就停止与您的业务合作。 这就是为什么听投诉， 收集客户见解， 解决这些问题至关重要。
要考虑的另一个重要元素是透明度。 掩埋没有用
客户投诉和负面评论。 投诉应与员工公开分享并进行讨论，以确保 下次， 进行必要的更改。
创造客户奖励是一种使客户感到赞赏并向他们展示您已经建立了以客户为中心的文化的好方法。 然而， 为您的客户提供激励措施， 折扣和促销应该是附加要素，不能作为对质量差的服务的补偿。
这是一些例子 B2B业务奖励：
- 会员套餐。 这些可以使您的客户感到VIP。 然而， 个性化这些忠诚度套餐非常重要， 因为它们现在很普通了。
- 促进价值。 了解客户的业务价值可以使您提供特定的激励措施，例如向他们选择的慈善机构捐款。
- 打折。 在B2B世界中，当客户在到期日之前支付发票或促销季节性商品的产品类别折扣时，可以提供折扣。
- 奖励旅行。 诸如公司活动或首脑会议之类的旅行奖励措施是加强与B2B客户关系的最有效方法之一。 旅行使您有机会创造出引人入胜的信息体验，让客户记住。
- 激励培训。 当您的客户增加他们的知识时，这种技术对双方都有利。 增加他们的商业成功， 并增加与您公司的合作。
高流失率可能损害任何B2B业务， 它会耗尽收入并影响公司的成长。 贯穿本文的主题是发现， 呈现， 并定义您的价值。 这应该从一开始就贯穿整个过程。
通过良好的沟通来展示您的价值， 客户支持， 并听取反馈。 这些都是出色的客户体验策略的核心。 获取分析信息以了解您如何以及为什么进行搅动也很重要。
最后， 付出一点努力就能取得长足的发展，激励机制是向客户表明您也重视他们的业务的一种很好的技术。
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客座作者
理查德·康恩（Richard Conn）是高级总监， 搜寻RingCentral的行销， 统一通信和呼叫中心服务服务的全球领导者。 他热衷于与企业和客户建立联系，并与Google等《财富》 500强公司， 益百利 目标， Nordstrom， 皮艇， 希尔顿 和起亚。 理查德曾为DataFeedWatch和Nextdoor等网站撰写过文章。
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