想要提高客服人员的工作效率,需知“要想马儿跑的快,就要给马儿勤喂草,勤护理”的道理。那么如何提高效率可参考如下意见:
【一】如何找出客服人员工作时影响效率的问题点呢?
一般来说,影响呼叫中心客服工作效率的点,无非就是工作排班时间、工作内容不饱和或不明确、面对常见问题培训机制不完善等因素。
【二】如何解决影响呼叫中心客服工作效率的问题呢?
针对客服工作时间排班问题:首先要考虑到工作性质不同,那么客服工作时效最佳状态是在连续工作1-2小时后,就需要休息10分钟左右,缓解积累的负面情绪;同时最好把班次调整为三班倒,这样虽说增加了人力成本,但是工作效率与业绩是成倍增长。
工作内容不饱和或不明确的问题:出现这样的问题呼叫中心客服软件,大多是来自管理层身上,不能合理安排团队成员的工作量呼叫中心客服软件,是管理层的失职,说明根本没话心思在管理上,没有花精力了解并跟进客服的工作内容进度。建议换掉该管理人员。
客服培训机制不完善问题:客服人员每天大量沟通无数个顾客,其中肯定有常见问题出现频率高的情况,这时候有专门的培训人员,定期收集并整理这里问题,然后统一发放给所有客服进行熟记,那么再处理相似问题时,自然就节约了时间,提高了效率。