一、需求背景

1、目前公司无法把控OCSA通过微信和QQ等方式添加的客户量和客户转介绍量；

2、对离职或转岗客服微信和QQ等方式添加的客户无法做到及时转交，甚至无法转交，造成客户资源浪费；

3、对OCSA和客户微信、QQ等沟通的内容无法管控；

4、OCSA可能沟通解释不到位，会错误引导客户，影响成交；

5、语气措辞不当造成服务态度问题的情况；

6、对客户提出的疑问无法量化统计和分析，对应设计符合客户的需求和产品；

7、无法利用OCSA个人微信号和QQ号对客户做一些信息推广。

二、需求调研

为了解OCSA在工作中对微信使用的情况，12月中下旬开展了一场相关调研。重点对以下几个方面做了调查了解：

1、OCSA和客户日常微信沟通的主要内容。

2、OCSA对当前微信沟通存在的问题及公众号推广的看法。

3、当前大区微信沟通与电话沟通占比情况。

4、老客户推荐成交占比。

5、OCSA对在微信添加一些工具功能的看法。

三、产品需求及功能应用解析 1、微信公众号/企业号：

客服人员通过我司官方的微信公众号/微信企业号与客户一对多建立联系，系统可以对客服与客户的沟通内容进行监管。

（1）客服人员通过我司一个或者多个的微信公众号/微信企业号添加用户的微信号，与用户即时沟通：

一个微信公众号/微信企业号需支持绑定2000名或者更多的客服在线处理咨询。

（2）用户通过微信公众号/微信企业号能够快速找到自己的专属客服，发起即时沟通

用户第一次发起聊天时，根据用户的归属地分配给不同城市组的客服，没有匹配的城市组的归属地随机分配，各个城市组与CRM保持同步

用户非第一次发起聊天，找到用户自己的专属客服；若原客服未出勤、离职或者调岗，则分配给同城市组的其他客服

当前沟通的客服人员可以查看此客户与任何一个OCSA交流的历史记录（包含在线客服交流记录与微信客服交流记录）

（3）CRM中客服与客户的绑定关系同步给此微信客服系统，即若客服人员通过我司一个或者多个的微信公众号/微信企业号添加用户的微信号，与用户即时沟通

一个微信公众号/微信企业号需支持绑定2000名或者更多的客服在线处理咨询。

（4）CRM中排班系统与此微信客服系统同步。

（5）系统对客服与客户的沟通内容进行质检，质检规则后台维护。

（6）客户可以直接查询关联车辆交易进展动态。

车辆的付款状态

车辆的买卖进度

（7）客服主管及经理可以查看到未处理的用户咨询消息。

（8）用户可以使用文字、图片、语音文件、视频文件的交流方式，交流的历史记录（文字、图片、语音、视频）需存储，支持查询，本地永久存储。

（9）客服可以一对多与用户进行交流。

（10）支持2000名或更多的客服人员同时与客户交流。

（11）支持后台向客户发送推广运营信息（如车辆优惠政策、新车动态等）。

（12）客服需在同一个客户端或者界面下与客户进行微信交流以及在线客服交流，无需跨平台操作。

（13）系统可以对用户提出的问题拥有自动学习、收集统计、归纳的功能。

（14）服务完毕后，自动向用户发起评价。

2、在线客服：

在我司WEB、M站、APP嵌入在线客服，方便客户及时与专属客服建立联系

1.在我司的WEB、M站、APP分别嵌入在线客服。

2.用户通过在线客服能够快速找到自己的专属客服，发起即时沟通

若用户以游客身份发起交流，那么根据用户的IP归属地分配给不同城市组的客服，各个城市组与CRM保持同步。

若用户登录后发起交流，找到用户自己的专属客服；若原客服未出勤、离职或者调岗，则分配给同城市组的其他客服。

当前沟通的客服人员可以查看此客户与任何一个OCSA交流的历史记录（包含在线客服交流记录与微信客服交流记录）。

3.CRM中客服与客户的绑定关系同步给在线客服系统，即若CRM中手动将客户重新分配给其他客服，同步给在线客服系统。

4.CRM中排班系统与在线客服系统同步。

5.系统默认使用机器人自动回复，预先设置自动回复内容。

基础信息：车置宝交易模式、流程、优势、现行活动、门店地址、电话、地方过户政策、门店打款方式、保留牌照政策、保险政策等。

动态信息：车辆的付款状态、车辆的买卖进度。

6.用户可以在机器人交流的状态下，手动切换成人工客服，快速找到自己的专属客服。

7.系统可以对用户提出的问题拥有自动学习、收集统计、归纳的功能。

8.系统对客服与用户、机器人与用户的沟通内容进行质检，质检规则后台维护。

9.用户可以使用文字、图片、语音、视频的交流方式；交流的历史记录（文字、图片、语音、视频）需存储，支持查询，本地永久存储。

10.客服可以一对多与用户进行交流。

11.支持2000名或更多的客服人员同时与客户交流。

12.支持客服向用户发送推广运营信息链接。

13.客服需在同一个客户端或者界面下与客户进行微信交流以及在线客服交流，无需跨平台操作。

14.服务完毕后，自动向用户发起评价。

云翌通信将继续坚持“客户至上，以人为本”的基本原则，不断完善，开拓创新，为客户创造最大的价值，为行业的蓬勃发展贡献自己的力量。