呼叫中心工单系统是呼叫中心一个常见功能，呼叫中心工单系统被广泛应用再客户售前售后服务支持以及企业内部工作流转等方面，规范化，流程化和清晰化的处理和管理事务，极大提高企业内部协同效率，所以说企业呼叫中心为什么需要工单管理系统。

一、呼叫中心为什么需要工单系统

客户来电要么咨询产品服务信息要么为了解决某些问题，客服人员在接通客户来电时可以通过现场指导帮助客户解决一些简单的问题。

当问题比较复杂，需要各部门协同时，就需要客服人员记录问题，反馈给相关部门进行处理。

以往这些需要专业处理的问题都是手动记录由人工进行转达，时效性并不能保证，而且后续问题是否有人跟进，是否已经解决都没有得到很好的跟踪和统计。

呼叫中心工单系统的出现，解决了上述问题，当客服人员无法当场帮助客户解决问题时，可以根据客户的问题来创建新的工单，并对工单进行分类。

呼叫中心客服工单管理系统自动按照相应的流程流转给相关的解决部门，相关人员都可以跟踪工单的处理情况，从而保证整个客户服务流程的完整。

二、呼叫中心工单分配 1、自动流转

可创建多套预置工单系统流程模板，可视化、拖拽配置，一次配置全员共享。

2、人工流转

个人自定义创建新的工单流程，应对复杂多变业务需求。

3、表单自定义

不同工单节点可挂靠不同表单模板，模板自定义。节点处理人指定到部门、队列、座席。

二、呼叫中心工单处理流程 1、工单受理

呼叫中心工单管理第一步是工单受理工作，坐席根据客户提供的信息，找到客户管理系统，定位客户后，将客户信息填入到工单内容。从系统获得主叫号码，根据选择的客户设置业务类别及客户的要求判断是否需要派业务工单。

当客户任务需要建立工单，然后就需要进行建立工单派单，首先选择工单的分类信息。座席根据需求选择相应的服务分类。系统根据座席所选择的服务分类确定一个处理节点。整个业务过程都是座席在接到客户的电话时进行处理的。

2、工单处理

当建立工单受理之后，就需要有对应的部门负责人进行工单处理，当客户中心把一个新的工单受理之后，就提交给相应的部门去处理。只有提交后的工单才会进行相应的处理操作，这样整个流程才能往下进行。工单的处理过程中会相应的有工单提交，工单追加消息，工单转办，工单回退几个部分，常见的工单流转。

3、工单监控

在工单创建已经处理过程中，难免会出现错误，或者信息不明等情况。为了防止工单处理中出现不能完成或者无法完成的问题，需要对工单进行监控。管理者可以根据实际情况控制当前工单的状态变化，并且可以人工监控工单。

4、工单查询

工单查询功能，让所有参与的相关人员了解和掌握工单处理情况，客服中心坐席需要看到每个工单的生成的详细信息。工单在各个处理节点轨迹的详细信息主要包括：受理客户、受理时间、要求结束时间、实际结束时间、工单处理节点、工单处理用户、处理状态、开始处理时间/结束处理时间。这些详细的工单信息方便与企业的管理，使每个职位的负责人都能在自己的岗位上查询工作的记录。

5、工单统计

为了使整个企业的服务效率，服务质量有所提高，企业需要对呼叫中心产生的业务数据进行业务分析、统计。通过工单统计，能及时发现和处理问题，同时业务的数据需要随时汇报给上一级领导察看，就需要对业务数据通过报表的展现工具对符合条件的数据进行展示。可以通过业务类型，处理的时间，处理的部门，处理的人员按年、月、日的方式展现给需要的人员。

好了，呼叫中心工单系统就介绍到这里，随着呼叫中心系统向智能化方向发展，呼叫中心智能工单系统，对于企业来说重要性不言而喻，呼叫中心工单管理系统建立是为了能够跨部门协同处理客户问题。