什么是呼叫中心工单系统？呼叫中心工单系统Ticket system又称为工单管理系统，它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，对工作流程管理、维护和追踪一系列的问题处理和请求，被广泛应用于客户售前售后服务支持等方便。一个完善功能的工单系统可以帮助企业规范化、标准化处理任务。

一、为什么需要建立呼叫中心工单系统流程：

呼叫中心工单管理系统，能够把企业业务流程流程化、标准化、结果化，目前企业的业务流程普遍存在因业务的差异和业务参与部门的不同往往非常复杂，往往需要和企业内部其他相关部门协作。

工单系统流程的建立把任务分清，谁负责干什么，干到什么程度，结果如何，都非常清楚。客户的不同业务请求有可能涉及到不同的几个部门处理，即便是相同的业务请求，也可能由于企业内部部门责任调整，在不同阶段需要不同的业务处理流程。这就造成了在业务执行过程中，由于各种因素导致业务流程与预先规定的不符，再加上由于业务过程中的一些客观因素，都可造成业务流程在特定的环节被严重脱节。所以必须呼叫中心系统开发出专门针对任务的工单系统。

目前一些企业还采用当座席接到电话，座席根据客户打来的电话需求，用纸式的形式或者电话传话的形式发送给分公司、其他业务部门。在这个过程中，不仅效率得不到保证，在传话过程中也不能完全把客户的原话告诉分公司或其他业务处理部门人员。这样就会使客户的要求不能及时得到满足，经常出现需求无人处理的状态。由于人员的不到位、处理时间过长容易造成客户对服务的不满意。

那么呼叫中心工单管理系统需要具备哪些功能？

1）在线客服座席接到客户电话，在工单管理系统之中，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单；

2）根据工单任务或服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理。

3）将工单流转到各个部门负责人手里，拥有处理工单权限的人员查看待处理的工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；

4）如果不在范围内，转办给在范围内的部门处理或者退回工单；

5）处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回访；

6）回访座席查看待处理的工单，对客户进行回访，不做回访的工单可以直接结束。

二、呼叫中心工单系统管理：

1、工单受理：

呼叫中心系统工单管理第一步是工单受理工作，坐席根据客户提供的信息，找到客户管理系统，定位客户后，将客户信息填入到工单内容，从系统获得主叫号码，根据选择的客户设置业务类别及客户的要求判断是否需要派业务工单；

当客户任务需要建立工单，然后就需要进行建立工单派单，首先选择工单的分类信息；座席根据需求选择相应的服务分类。系统根据座席所选择的服务分类确定一个处理节点。整个业务过程都是座席在接到客户的电话时进行处理的。

2、工单处理：

当建立工单受理之后，就需要有对应的部门负责人进行工单处理，当客户中心把一个新的工单受理之后，就提交给相应的部门去处理，只有提交后的工单才会进行相应的处理操作，这样整个流程才能往下进行，工单的处理过程中会相应的有工单提交，工单追加消息，工单转办，工单回退几个部分，常见的工单流转。

3、工单回访：

当客户工单任务处理完毕之后，为了使服务达到满意的程度，坐席在进行处理的时候，根据业务的需求，是否需要回访等方面的问题，当处理结束的时候，坐席可以根据处理的时间，最需要回访的客户进行回访，其目的是为了提高客户的满意度和企业工作效率。

4、工单查询：

工单查询功能，让所有参与的相关人员了解和掌握工单处理情况，客服中心坐席需要看到每个工单的生成的详细信息，工单在各个处理节点轨迹的详细信息主要包括：受理客户、受理时间、要求结束时间、实际结束时间、工单处理节点、工单处理用户、处理状态、开始处理时间/结束处理时间。这些详细的工单信息方便与企业的管理，使每个职位的负责人都能在自己的岗位上查询工作的记录。

5、工单统计：

为了使整个企业的服务效率，服务质量有所提高，企业需要对呼叫中心产生的业务数据进行业务分析、统计。通过工单统计，能及时发现和处理问题，同时业务的数据需要随时汇报给上一级领导察看，就需要对业务数据通过报表的展现工具对符合条件的数据进行展示。可以通过业务类型，处理的时间，处理的部门，处理的人员按年、月、日的方式展现给需要的人员。

好了，呼叫中心工单系统流程就介绍到这里了，工单系统对企业来说不仅必要而且迫切，能及时、有效处理问题。