智能语音呼叫中心系统是如何进行智能语音质检工作的，呼叫中心每天都有成千上万条语音需要质检，所以说智能呼叫中心其中的一项重要功能就是语音质检，可以帮助企业快速、及时、高效的质检电话客服的工作，只有不断的进行自我质检，才能保障客服的服务质量。那么，智能呼叫中心如何进行语音质检？它跟传统呼叫中心语音质检区别又在哪里呢？

一、传统呼叫中心如何进行语音质检？

首先，我们来讲讲传统呼叫中心质检系统是如何质检？传统呼叫中心质检工作是完全依赖于人工的，一般的呼叫中心部门都会分配专门的客服质检人员，而那些规模较小的呼叫中心由于坐席人数较少，语音质检工作量不是特别大，有时也会直接由组长等管理人员来承担质检专员的职责，对呼叫中心质检工作负责。

传统呼叫中心质检的手段也比较简单，常用的有录音抽测和座席抽测。录音抽测就是对坐席客服人员的历史通话录音进行抽样检测，而座席抽测是质检人员在现场或者在呼叫系统中进行旁听。语音质检人员会根据质检问题提出针对性的解决方案或改善建议。

传统电话质检存在哪些问题？

1）质检员工作低效

传统呼叫中心系统质检除了质检手段的单一，还效率低。传统质检方式把人的工作重心放在听录音的基础部分，而脱离了质检本身的目的——分析评判，以提高客服或营销人员的工作效率。每听一个录音的时间成本是10分钟，并且重复听一段录音的情况常有发生，造成精力分散，质检效率低。低效导致人工质检只能通过抽检的形式进行，问题录音无法精准锁定，可能存在问题电话录音漏检率高。

2）质检手段单一

传统呼叫中心质检按手段的单一，在人工智能技术还未发展成熟之前，呼叫中心语音质检还是依靠人工质检动，需要客服人员听录音再进行分析考评，质检手段单一。

人工质检首先面临三个问题：一是靠人力，因为听电话录音的速度有限、时间有限，导致整个质检流程运转速度慢。二是人的体力不支，无法24小时在线听录音对大量的录音数据一一检测，无法集中精力对质检报表进行统计分析。三是质检人员受限于各自的思维和经验，对质检衡量评判标准不一，差异化较大，质检结果不够客观准确。同时企业还要付出高额的人力成本来达到质检率。

3）缺乏质检工具

呼叫中心进行语音质检的时候，就需要对电话录音进行统计和分析。目前仍有许多企业使用传统的excel表格工具做质检模板，这样不仅过于繁琐、整理速度慢，汇总难，而且还不易查询，统计分析的效果不佳，影响质检分析结果。同时企业想根据客服情况随时调整考核标准的操作难度大，无法适应企业针对当前业务重点对客服提出的新要求。

二、智能呼叫中心如何进行语音质检？

1）座席录音质检

智能质检最重要的一项工作就是对座席录音进行检查，管理人员可以通过直接播放或下载通过录音文件，根据相应的监控质检标准，对座席人员进行抽检抽测工作，通过对目标录音文件做质检分析, 来检验座席人员的沟通话术，为改善服务水平提出修改意见，同时有效改善座席服务质量和优化产品流程，是目前智能语音质检最常用的功能。

2）座席状态监控

呼叫中心座席状态监控，呼叫中心系统帮助企业对座席状态进行实时监管，客服中心管理者可以对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作，及时了解座席的业务状态，包括消息中心、质检席和数据库，保证业务管理的实时性，及时发现和调整客服接待过程中存在的问题。

3）话务统计

呼叫中心系统可以通过通话记录生成话务统计报表，分析座席的在线时长和通话数量实时记录，实时监察和管理座席通话情况；管理人员可随时查看客服座席的呼入和呼出的数量，通过查看座席的接通率和呼损统计占比分析，可帮助管理人员及时管理话务情况，以便下一次做的更好。

4）语音识别技术转码

智能语音呼叫中心可以通过语音识别技术，智能呼叫中心系统可以将电话通话录音转写成文字格式保留，方便事后客服管理人员的快速浏览调查。质检人员不再像以前那样需要听一段段录音才能进行评判，现在所有的通话内容都能以文字方式一目了然地展示，语音识别技术转码完全可以做到。

5）关键词检测和预警

智能语音呼叫系统中关键词检测功能，关键词检测就是首先企业要预先设置好词库，比如如敏感词、违禁词等，系统在发现对话中出现了关键词时，智能呼叫中心能够快速识别，并在后台预警给管理人员。同时，还可以通过关键词检索，来查找相应的通话质检内容，这种全局无间歇的检测方式无疑要比传统的随机性语音质检抽查靠谱很多。

6）情绪识别

随着人工智能技术的快速发展，智能呼叫中心系统能够通过分析客服座席人员的语气、语调等信息，实现对客服坐席人员情绪波动的判断，无论是积极情绪还是消极情绪，可以通过情绪的识别，帮助客服人员调整自己的状态。不过目前受人工智能技术限制，只能检测到相对极端的情绪变化，没有办法像真人那样能够体察出细微的情绪波动，所以呼叫中心语音质检情绪识别功能，只能作为系统辅助功能使用。

好了，智能呼叫中心如何进行语音质检就介绍到这里，智能语音质检是客服中心管理中一个重要的环节，如何通过智能呼叫中心系统实现自动语音质检，提高企业呼叫中心系统质检效率成为企业有竞争力的关键。