一、方案背景介绍

随着国民经济快速发展，社会交通总量持续增长，特别是近几年高速铁路的快速发展，以及现今普速铁路设备的更新换代和提速，使得越来越多的人群选择铁路这种快速便捷的交通方式出行。但同时由于社会上对高速铁路服务质量的期望越发提高以及现阶段发生高铁客运非正常情况后应急服务的不尽完善,使得旅客的应急服务问题越来越突出。因此，服务于旅客的客运车站旅客服务系统在现代交通运输组织中更显重要。

而目前我国铁路客站的通信仍限于传统广播及模拟常规方式，存在呼叫阻塞严重，呼叫等待时间长，频率干扰严重，通话不清晰，信号盲区多等问题，在紧急情况下，延误了旅客获取帮助的最佳时机，已经不适应现代化客站的客运作业与组织需求。

云翌旅客服务系统是为了满足旅客的求助需要，使旅客及时获得车站工作人员的帮助的专用系统。本方案是一套融合了语音、视频、地图三位一体的综合通信系统，在发起求助请求的同时，工作人员能看见求助者身边的图像，能听到其求助信息，能定位到求助者的具体位置，大大提高了沟通效率，使得求助者在第一时间获取最有效的帮助。

为了提高系统可靠性，本系统可以采用光纤传输，系统结构简单，组网方便，扩展性强。

二、方案需求

旅客求助系统需要为旅客提供求助服务和为工作人员提供快速通信方式，提高车站的服务质量和工作效率。

求助对讲：在候车室、售票厅、站台等场所安装求助对讲终端，旅客有需求时，可以通过终端设备及时联系到相关工作人员，实现一键通话、呼叫排队、呼叫转移、对讲、广播等功能；

快速救援：系统能够快速实现求助旅客定位，并可以和视频监控联动，为值班员提供求助现场视频画面，救援当中和救援结束后，人员在现场需要能及时向中心反应现场情况；

录音功能：系统可以对所有IP终端、数字终端、模拟终端进行录音；

集中管控：系统具有集中管理控制功能，对所有求助按钮和值班分机状态实时监控；

终端设备：求助对讲终端能适用于站台、候车厅等室内外多种环境，具有防破坏功能；

三、方案架构

本方案基于IP的通信技术架构，采用分布式设计。方案涉及X门求助对讲终端，X门广播对讲话机，X个操作管理终端。车站中心机房部署云翌旅客服务系统，候车室、站台、售票大厅内部署IP求助对讲终端，值班室部署对讲广播话机和旅服系统操作平台。IP求助对讲终端和对讲广播话机，系统操作平台终端分别通过车站内局域网络注册到旅客服务系统服务器，实现广播、对讲和紧急电话等功能。

云翌旅服系统支持录音功能，所有IP终端设备开启实时录音，通话录音实时传输到车站中心机房旅客服务系统，系统合成后进行存储。系统支持联动视频监控终端，支持通过API接口进行二次开发，与其他集成管理系统互联。

车站中心机房

中心机房部署云翌旅客服务系统，采用双机热备机制部署，主机和备机配置相同互为热备，主机工作时备机处于待机状态；

中心机房部署模拟/数字语音网关，对外对接运营商外线，对内对接旅客服务系统，用于外呼或者拨打紧急报警电话使用；

值班室

值班室部署X台XXX话机，作为呼叫终端设备，用于人工广播、对讲、会议、日常电话；

值班室部署X套旅客服务控制台系统，用于定时广播、呼叫对讲、人工广播、监控、救援定位。 售票厅、候车厅、站台等部署IP求助对讲终端设备XXX；

四、系统功能介绍

1、可视化调度控制台

控制台弹屏显示：当按下站内各求助对讲终端的按钮时，值班室广播对讲话机会振铃提示，同时控制台会出现弹屏显示该求助终端的呼叫信息，如名称、位置、站台号等；

通过控制台值班人员可与站内任何一部对讲终端之间取得联系；

排队和呼叫转移功能：当站内有多个求助终端发起紧急呼叫时，可以进入系统队列进行排队登录，控制台界面实时显示排队队列，值班人员可选择接听队列内任何一路呼叫，或者选择把呼叫转接到另外一部电话机上；

所有求助电话实时录音：紧急电话发起呼叫与监控中心建立双向通话时自动开始录音，通话结束后录音结束。可以通过录音管理系统进行查询，回放，转存等操作。

控制台纯图形化界面，操作简单；

2、求助对讲

站内所有求助对讲终端可以直接与值班室值班人员进行通信联系；

求助对讲终端具备自动拨号功能，当用户按下对讲终端求助键，可快速呼叫到值班室话机；

管理机之间互相呼叫、双向可视对讲，可与对讲终端单向可视化对讲；

值班室、保安室、工作人员或求助乘客通过控制台软件会议功能，进入会议模式；

3、广播

云翌旅服系统采用广播和紧急电话系统公用同一套平台，公用一个控制台。广播系统使用时不影响紧急电话的正常使用，紧急电话使用时间广播系统也可以同时使用，相互不影响；可对各求助终端设置背景音乐，定时播放录制音频文件或者音乐。

可以单点广播、可以全区段广播；

循环广播功能；

支持广播录音文件和人工广播；

支持广播录音文件时插播人工广播；

定时广播

值班室：值班室配置IP广播对讲话机，替代原有广播系统的麦克风；值班人员通过可视化调度控制台，创建广播任务，对全部区域或选中区域进行临时广播、应急广播、人工广播等。

候车室：利用求助对讲终端，播报列车车次、停靠站台、停检通知、进站秩序或其他通知。

站台：利用求助对讲终端，播放列车到站/出站响铃、告警语音、安全提示等。

4、地图定位

云翌旅客服务系统具有电子地图功能，电子地图分为场景视图，和地图视图（在线地图、离线地图），可以按区显示地图。地图上面可以显示话机所在位置，并且可以对地图上话机操作（呼叫、对讲、挂断、监听、强插、拆讲、密语、转接）；终端有求助或报警未解除时，会在电子地图（场景视图、地图视图）中高亮显示；解除报警后，终端恢复正常显示。

5、视频联动

云翌旅客服务系统，具有视频联动功能，系统与监控系统配合，有求助发生时，联动监控系统弹出该点位环境视频图案。系统兼容海康大华等主流品牌摄像头进行联动。

将设备与摄像头关联，控制台可实时查看设备所在区域环境；

视频监控与其他操作同时进行，如对讲，广播等；

可以对当前视频画面进行抓图和录像 可以根据设备名和分机号查找设备；

支持回放录像记录；

支持视频分屏功能；

支持多路求助图像同时大屏电视墙显示；

6、联动办公电话、手机

云翌旅服系统，支持电话外呼功能。乘客求助过程中可直接将通话转移到上级部门行政办公电话、领导手机，也可以通过设置直接 让对讲终端呼叫到相应的办公电话、手机。