随着企业自身业务不断发展，传统企业电话呼叫中心不能适应和满足企业发展需求，企业云呼叫中心系统为企业解决哪些问题，相比较传统企业电话呼叫中心系统成本高，灵活性差，智能化企业电话呼叫中心系统更加高效。

一、云呼叫中心系统的功能

1）座席管理：

客服中心系统不仅能管理客户，而且还能规范企业员工座席管理，在后台可设置普通坐席，班长坐席，质检坐席。具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、离开、转移通话、多方通话、保持通话、事后处理等功能。

2）ACD智能话务分配：

ACD智能话务分配，按照一定的规则，自动话务分配，平均分配话务，最空闲坐席分配。默认根据数据库号码对应的分机分配，按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程，让座席分配更加合理、高效。

3）IVR语音导航：

IVR语音导航应答，客户可根据语音提示进行操作，设置个性化IVR交互式语音引导流程，通过树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，提供24h自助相应服务，提高服务质量和响应速度，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需呼叫系统厂家支持。

4）CRM资料管理：

CRM客户资料管理，能有效追踪客户行为轨迹，支持资料批量导入导出、分配与回收、智能查询，支持资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。

5）录音管理：

电话录音管理功能可以实现录音、监听，有针对性的对客服进行指导，全程通话录音：系统自动记录全程录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式，无需人工干预。录音可播放、批量下载、在线收听、备份、查询等，管理员可以导出录音文件。

6）来电弹屏：

当客户打来电话，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录，方便客服人员一目了然了解客户情况，更精准服务。

7）工单管理：

工单管理主要是针对多部门、多任务实现跨部门、人员的事件管理，对业务工单处理状况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。

8）统计报表管理：

统计报表提供各项功能，可以根据数据统计分析客服服务质量和效率，如坐席组状态统计、坐席服务质量报表分析、坐席工作流程、坐席工作统计、坐席呼出流水统计、坐席呼出统计、坐席呼入流水统计、坐席接电话统计、坐席来电时段分析、坐席去电时段分析、坐席总量分析报表。

二、云呼叫中心系统的作用

1）实现统一呼入呼出管理

呼叫中心系统可以实现统一管理，通过呼叫中心系统将企业内各职能部门集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

客户呼入电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。

2）节省人力成本和时间成本

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

呼叫中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之，客户服务中心实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务，所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

同时，自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁琐的重复工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

呼叫中心系统，通过自动语音功能让坐席从大部分的重复问题中解放出来，同一个客户来电自动优先分配给原坐席受理，提高问题解决效率，节省人力成本。

3）提高企业管理运营效率

各部门、各分支机构使用统一的呼叫中心系统，可以统一管理，大大提高管理效率、降低企业运营成本。

呼叫中心系统通过坐席智能监控，实时了解坐席工作状态；通过报表管理详细精确的了解坐席工作量以及业务情况。可以大大提升管理效率。

企业电话呼叫中心系统建设，已成为企业发展必备，不仅能节约成本、提升客户满意度，更重要的时它能够高效的处理公司电话业务，这也是企业呼叫中心越来被企业所重视的原因。