1 方案概况

随着国家医改政策的实施,到医院就诊的患者逐渐增加,有些医院门诊量大,常年都需排队,病人挂号与就诊均出现困难。为了有效缓解医院挂号排队难的问题，某医院计划实行电话预约，根据其需求云翌为其提供门诊预约电话平台系统解决方案。

1.1 方案背景需求

 患者致电某院预约时，“预约门诊”选择1；“取消预约”选择2；“人工服务”选择3；“产科建大卡登记”选择5；

 进入“预约门诊”流程后初诊选择“1”；复诊选择“2”；

 区分初诊、复诊患者后：初诊患者请输入患者本人身份证号码和联系电话； 复诊患者输入我院病历号或就诊卡卡号，也可输入身份证号码，系统自动识别该病人最近一次使用过的病历号、核对联系电话；

 进入“取消预约”输入患者的病历号或身份证号码，提示该患者的预约记录，“确认取消”请按“1”；“返回”请按“2”；

 “人工服务”主要针对年纪较大，不会操作的患者；

 完善信息后进入队列等待，希望可以设置有100名患者等待。在等待的同时播放录音，告知患者其他的预约方式（网上、平台电话、APP、支付宝预约）和当前等待的序号；

 “产科建大卡登记”一月是只有一次，如果登记当天如遇到已经约满，电话提示告知患者名额已满；一月中没到预约的时间则播放预约规则通知提醒，或预约已经满的通知。

1.2 系统规划

通过与某医院的深入沟通，云翌资深商务判定，系统需要建设语音导航模块、智能语音模块、录音模块、数据识别交换模块、排队预约模块、溢话处理模块、VIP及黑名单模块。

1.3 设计原则

系统建设将以各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的交通呼叫中心，核心管理应采用C/S体系结构，坐席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，建设统一的用户服务体系。

系统的实现采用基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，采用现阶段用户服务中心领域的最新技术，保证系统的先进性，稳定性，延长其生命周期，支持现有的各种功能和网络协议，充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低系统造价，并留有升级的余地。

满足对容量和容错的需求，要充分考虑系统容量对线路流量和系统处理能力的要求，程控设备和网络设备配备冗余的模块和电源，满足系统对容错的要求。系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证各种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

易于管理和维护，出于单位管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证系统安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少坐席人员培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。强大的可开发性，系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

2 平台构架

2.1 系统规划

根据上述项目需求，我们考虑医院门诊预约电话平台是一个以语音交换为硬件接入核心、C/B/S架构为软件技术核心的语音交换系统。

2.2 系统构架

系统对外接入模拟进线做为出口，并可绑定多个外线号码，内部为一个人工作座席，其它由自动座席进行处理。

2.3 系统流程

3 平台功能

3.1 语音导航模块

定制IVR语音导航流程，并建设B/S类页面进行信息管理。并响应需求中患者致电我院预约电话请患者选择“预约门诊”选择1；“取消预约”选择2等项目需求的功能。其中语音可在B/S页面自行调整。

3.2 智能语音模块

使用TTS技术自动将文字转换成语音，并根据不同来电人的情况进行进行语音播报。

3.3 录音模块

对通话进行全局录音，并可在B/S段进行录音播放等操作

3.4 数据识别交换模块

对邵逸夫医院现有的医患数据进行对接，将来电用户填入的身份证号，电话号码，病例卡号，就诊卡号录入数据库或与现有数据进行对比判断，根据结果进行自动处理。

3.5 排队预约模块

可以设定排队队列方法策略，将来电智能排队等待。在等待的同时播放录音，告知患者其他的预约方式（网上、平台电话、掌上邵医、支付宝预约）和当前等待的序号。并开发“产科建大卡登记”流程，如果登记当天如遇约满，电话提示告知患者名额已满；一月中没到预约的时间则播放预约规则通知提醒，或预约已经满的通知。

3.6 溢话处理模块

可预留出一路进行溢话处理，如发现线路出现繁忙的情况下，此路电话将播放电话线路繁忙语音，稍后由坐席联系。并自动记录其电话号码。列表发送人工座席，由人工座席负责回拨。

3.7 VIP及黑名单模块

可以设定VIP名单及黑名单功能，VIP名单来电将在电话排队中优先接入。黑名单来电将直接挂机。

3.8 工作时间模块

可设定工作时间，工作时间内进入排队，非工作时间，将播放工作时间通知语音。

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