callcentrehelper的专家小组讨论了构成联络中心“超级座席”的十大素质以及如何对其进行培训。

　　1、情商

　　多年来，人们一直非常关注培养座席人员的同理心，但是提供卓越的服务不仅需要同理心。它需要情商（EI-emotionalintelligence）--EI是所有超级座席都具备的素质。

　　同理心是指通过将自己放在他人的鞋子中来体验他人情感的能力。情商是管理自己的情绪以及他人情绪的能力。

　　这是关于拥有同理心，但是通过以一种能够将这些情绪考虑在内并帮助有效管理情况的方式进行交流，可以使之更进一步。

　　我们将理想地培训座席，并帮助他们培养情商，以便在浏览客户情况时选择正确的答案，单词和短语。

　　以下是改善情商的一些方法：

　　进行EI练习。让座席反思他们所经历的两种个人消费者体验，一种很棒，另一种不太好。让他们剖析场景，包括服务人员如何处理情况，座席的响应如何影响他们自己的感觉和总体结果，以及为该人提供总体EI评分。

　　创建与建议的单词，短语和响应相对应的库，这些单词，短语和响应与您的联络中心中的不同传入情绪类型和场景相对应。帮助他们了解为什么列出这些清单以及他们背后的思考过程。这将有助于座席超越传统的背诵，而与客户进行情感上的对话。

　　2、多任务处理能力

　　如今，联络中心的座席正忙于各种各样的活动。现在，与以往相比，跨多个渠道进行多任务处理交互（做得很好）只是联络中心座席工作的一部分。

　　现在，成功完成多任务的能力可以将优秀的座席与超级座席区分开来，使他们能够无缝地从语音转换为聊天，电子邮件和社交媒体交互，并且通常可以同时处理所有任务。

　　但是，多任务并不是所有座席都容易掌握的技能。ICMI和NICEinContact的一项研究发现，有67％的座席指出，导致他们经常承受压力的因素之一是他们日常工作中必须处理的渠道数量之多。

　　因此，您的座席需要与多任务相关的帮助和培训，以确保他们不会迷失方向。

　　以下是一些提高座席多任务处理技能的方法：

　　脑筋急转弯练习。这似乎很奇怪，但是将脑筋急转弯和其他与业务无关的脑游戏纳入您的训练中，可以帮助开发那些多任务的能力。

　　在同行之间分享最佳实践。毫无疑问，您的联络中心里有多任务专家--分享他们的秘密，以保持理智和有条理。

　　帮助座席消除精神混乱。您的座席在桌面和大脑中打开的窗口越多，则专注于手头任务的难度就越大。

　　感谢NICE InContact的Lauren Comer

　　3、解决问题

　　联络中心应该有许多支持系统，而超级座席将有信心和能力按照自己的想法采取行动，并且如果他们有很多工作上的自主权，他们将会蓬勃发展。

　　能够准确地定义问题，评估问题然后基于其广泛知识解决问题的超级座席，可以确保更有效地帮助更多客户。

　　由于自助服务和自动化的采用，座席处理越来越复杂的查询，因此解决问题的能力变得越来越重要--我们为座席正确配备所需工具和培训的能力也变得越来越重要。

　　完成这两项操作的一种方法是使用交互式分析解决方案，以在对话过程中向座席提供实时呼叫监视，产品信息警报和性能反馈。

　　还可以使用此工具向主管提供实时警报，这些主管可以在需要时提供支持，或者可以在某些座席桌面中设置这些警报。

　　4、善解人意的聆听

　　超级座席擅长处理情绪激动的情况，消除情况热度并提供成功的通话结果。因此，同理心是一种能够预测，响应并最终满足客户需求的基本技能。

　　而且，如果座席要负责解决问题并表现出同理心和理解力，那么当客户描述他们的困难时，他们必须专心倾听。主动聆听有助于确保整个交换过程中不会丢失重要细节。

　　超级座席将这些技能结合在一起，以建立融洽的关系，并与担心，不确定或心烦意乱的呼叫者进行真诚的对话。

　　要建立这两种技能，可以尝试：

　　培养聆听能力。座席可以在这里确认他们对客户问题的理解，并重申他们正在倾听并给予他们真正的同情心的机会。

　　要求座席避免在培训中的假设和角色扮演场景，因为这些假设可能导致我们得出错误的结论。提醒座席，他们要保持同理心，必须保持专心。

　　使用分析工具创建自动记分卡。该工具可以使每个座席在每次轮班后都能了解自己的表现。

　　感谢CallMiner的Frank Sherlock

　　5、合作

　　超级座席本能地了解协作的价值。对他们而言，知识就是力量，但以无威胁的积极方式为整个联络中心乃至整个领域提供动力。

　　他们没有主动保留客户成功案例，而是积极寻找与同事分享提示的方法，以便每个人都大放异彩。

　　超级座席还希望承担其他责任。其中之一可能是与组织的其他部门建立良好的关系，例如市场营销，以找出下一个大型活动何时上市，以便他们的联络中心为涌入新的销售查询做好准备。

　　超级座席自然会创建一个有效的，相互联系的客户服务网络。

　　为了帮助进行这样的协作培训，我们需要在上岗培训方面树立先例，并确保将其延续到联络中心楼层。

　　我们希望通过培训来指导座席使用协作工具，例如内部聊天，企业社交媒体和在线论坛，以交流知识，最佳实践和学习，以改善整个组织的客户服务。

　　6、直觉

　　联络中心的大多数客户服务仍然非常活跃，并且没有考虑到诸如客户情绪低落等因素。

　　超级座席将从技术支持中得知，客户在过去30分钟内一直在尝试解决新智能手机的问题。

　　他们的同理心问候语是：“嗨乔伊，我了解您一直在与技术支持部门交谈，但看来您仍然没有得到所需的答案，让我为您提供帮助...”将大大有助于使情况好转。

　　超级座席会在客户离开公司网站并查看其他品牌的汽车时发现，但会认为这是通过提供免费的三年保修来重新吸引他们的机会。

　　超级座席还将始终通过电话，电子邮件或网络聊天来抢占客户喜欢的互动方式，甚至还会根据客户以前的购买历史建议客户购买一双品牌的最新鞋。

　　感谢Calabrio的Magnus Geverts

　　7、适应性

　　过去，对座席进行培训以在特定渠道上完成一项特定的工作，但是不断发展的客户需求和日益增长的服务重要性意味着座席现在必须能够快速适应任何情况并有效地在渠道和请求之间切换。

　　跨渠道导航可为对话增添价值，并创造难忘的客户体验。以真正的同理心和理解来支持这一点，使座席可以成功地与任何客户打交道，无论他们的背景或问题如何。

　　这些软技能的学习方法与学习如何使用技术或遵循既定过程的方法不同。相反，您必须确定您的超级座席，并鼓励他们以身作则，通过掩盖和指导将他们的最佳实践传授给他人。

　　通过这样做，您将受益于具有敏捷能力的座席，他们能够在无渠道的世界中茁壮成长，并超越了日益增长的客户期望。

　　感谢Odigo的Neil Titcomb

　　8、奉献精神

　　超级座席必须天生具备的主要素质是同理心，冷静和最重要的是对客户服务的强烈奉献。

　　呼叫变得越来越复杂，期望座席能够处理更多的复杂性，要求他们成为该领域的专家。这使得愿意继续学习越来越有价值的技能。

　　同样重要的是，座席必须是强大的沟通者，随着客户期望的不断提高，他们可以协助解决棘手的问题和使客户沮丧的问题。

　　因此，超级座席很可能会喜欢解决问题，并且会花一些时间来了解客户的需求并努力及时解决它们。

　　但是，培训是创建超级座席的关键组成部分。技术产品和特定于服务的培训对于确保座席能够处理他们所收到的日益复杂的询问至关重要，以使其具有首次呼叫解决和较低的保留时间的关键。

　　感谢Jabra的Nigel Dunn

　　9、批判性思维

　　敏锐的思维实际上涉及成为批评家的能力。遍历一个问题的多个层次以找到一个真正的，创新的解决方案是超级座席的商标。

　　超级座席经常发现，最终解决方案看起来可能与提出的原始问题有很大不同。

　　创新和经验与批判性思维紧密相连。我们倾向于认为，开发创新想法的唯一方法是通过利用我们的背景和过去的经验来驱动未来的愿景和想法。

　　超级座席知道，体验是您在需要后立即获得的。最具创新精神的座席知道，有时您会因不知道事情的完成方式而受益。

　　要培训此技能，我们需要赋予座席权力，同时为他们提供必要的支持系统。对此的核心可能是管理良好的知识库。

　　10、机智

　　每个座席都有一个工具箱。这些资源几乎提供给每个人，并且在大多数情况下，需要培训，实践和应用知识才能有效地使用它们。

　　但是超级座席的工具包略有不同。他们具有快速知道要去哪里寻求答案的能力，以及对业务和自己的决定精明和自信的品牌和产品知识。

　　然而，他们将这种技能与远景相结合。尽管是一名超级座席（并且知道这件事），但保持谦虚并了解角色是适应性强且不断变化的，这至关重要。

　　理解您的角色并保持对最小任务的看法的能力可以极大地使公司在多个层面上受益，并在必要时使其他人聚焦。