hollycrm呼叫中心支持知识web化展示
呼叫中心知识应用是将知识信息提供给营业厅、呼叫中心、网上营业厅等渠道使用的过程。
1.呼叫中心支持知识展示功能
支持新知识的单独展示和提醒功能。
支持设置热点信息区域并展示热点信息。
支持WEB化的展示界面。
支持不同的知识状态提供不同的显示视图（颜色、图标等）进行区别显示。
支持按照知识的业务类型、主题、点击量、发布时间等进行排序。
支持多种展示方式，包括树形目录展示、矩阵展示等。
2.呼叫中心支持知识反馈
支持客户代表对知识进行反馈。
支持反馈信息的汇总、查阅。
支持单个知识的导出和批量导出。导出文件可支持多种格式，包括txt、doc等。
支持知识的讨论功能。
支持经典案例库功能，可增加、删除、修改经典案例信息。
支持通过短信、E-mail、彩信等方式将知识发送给客户。
支持知识的IVR放音功能。
3.呼叫中心支持回收站功能
删除的知识被放入回收站；
回收站中知识能被恢复。
已发布的知识删除后进入回收站，恢复此知识时，知识重新转化为待发布状态，需要重新审核和发布。
4.呼叫中心支持知识的查询功能
支持站点搜索，可以根据特定的几个网站建索引进行搜索，提升搜索性能。
支持组合条件、二次搜索，以及按指定条件对搜索结果进行排序，提升搜索灵活性。
支持一搜百应功能，构建以搜索为核心的业务操作平台：针对关键字的一次搜索，在同一界面显示相关的咨询知识、服务请求、人工业务、自动业务、公告便签、系统菜单、知识库放音等功能入口，提升业务代表操作效率。
支持点搜结合功能：针对关键字的一次搜索，可显示栏目下被命中的知识数目，点击后可自动搜索此栏目下的知识，缩小搜索范围。
支持知识的自动过滤功能，当使用人员为客户提供服务时，可根据客户的归属地市、品牌、级别等基本信息对知识进行过滤，仅显示与客户基本信息相关的知识。
支持一个或多个关键字检索的功能。
支持结构化数据、非结构化数据的一体化搜索，如对网页、知识文档、通用文本格式的附件（如doc、txtL）的全文检索。
支持对动态咨询表、工单等结构化数据的检索。
支持中文分词技术，提升搜索精确度（如输入诺基亚手机维修搜索关键字，能准确切分为诺基亚、手机和维修3 个词，扩大搜索结果）。
支持多维分类、多维关键字，提升搜索准确率。
支持同义词、近义词、联想词等相关词，增加搜索提示功能。
提供关键字权重，减少对无用信息的搜索，提升搜索精确度。
支持全量、增量方式建立索引，以及支持自动触发、手动触发创建索引，提升搜索性能。
5.呼叫中心支持收藏夹功能
支持客户代表对收藏夹的分类进行设置。
支持客户代表自增加、删除、修改收藏夹的知识。