相信大家在读报告时候经常会听过全渠道这个词，这是呼叫中心http://www.hollycrm.com的新形式。随着通信技术和互联网科技的进步，传统的服务方式已经无法满足客户需求，因此迎来了全渠道模式。那么企业是否应该加速拥抱新形式而摒弃传统呢？ 据15年第三季度的一项数据调查表明，虽然微信、APP作为客户服务的新渠道，但是仍然呼叫中心语音服务作为企业服务的主要力量。由此可见，新渠道是满足用户的需求而产生，但是并不是说拥抱新的就摒弃旧的。电话沟通始终是服务的主要联络方式，新渠道只是一种趋势。为了迎合大众的使用习惯而产生，呼叫中心系统开始连接各通信接口，向全渠道联络中心发展，帮助用户在需求客户服务时更加便利，真正满足客户随时随地的沟通。 企业不断的寻找文本、即时消息、网络自助服务等其他能够提供更好客户体验的方法，虽然这些渠道对于客户体验是有效的，但是却无法取代传统的服务渠道-电话沟通。当然这里的电话沟通不是指我使用自助语音服务就行，人与人的交流是无法代替的，毕竟人有情感，而机器没有。坐席人员与用户之间的良好沟通，不仅能够服务好企业客户，保证客户体验，还能够帮助有效提升企业品牌形象。别忘了，真正具有良好沟通技巧的客服人员才能与客户建立真正的联系，这比你的呼叫中心使用再多的服务渠道来得重要。