呼叫中心www.hollycrm.com电话监听的定义是，呼叫中心系统作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求。通过电话监听对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心系统现场管理方法。

目前呼叫中心系统电话监听途径主要采用随机监听、电话录音、现场工作指导三种方式。随机监听即监听者远程或是在呼叫中心系统内部监听座席员与客户的通话，有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态；电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音来评判座席员的服务质量；现场工作指导即监督者就坐在座席员的旁边, 用同一电话机监听(通常有监听插口)座席员与客户的通话，并给与现场及时指导。

通过电话监听，可以实时监控座席的登录时间、当前状态、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等，如果呼叫中心系统座席服务不合格，座席主管可强行将客户电话抢接过来转接给其它座席员继续服务。针对监听中发现的问题，采取有效措施进行，切实提高电话服务质量。电话监听在有效地提高了呼叫中心系统座席员的工作效率和客户服务质量的同时，也提升了企业的形象，为企业带来了更高的利润。