与线下营销不同，电商行业的营销及服务不能通过察言观色来获得。客户与访客隔了一个电脑屏幕，双方的交流都是通过电商在线客服系统，用户占主导地位，客服通过用户的提问，洞察客户心理，从而提供精准营销和服务。看似简单的一问一答的背后，客服系统却扮演着重要的角色。电商行业选择客服系统应注意一下几点：

用户轨迹清晰、可追溯：只有了解客户需求，才能更好地促进成单。来店铺的访客，通过电商在线客服系统可获取到访客搜索关键词、访客ip、访客正在浏览的商品等信息。消费者进店后的每个行为都被看在眼里，因而能够判断出消费者的购物意愿和喜好

智能分配，重点客户优先维护：优化排队流程，通过对用户行为预判，在出现排队时，可将意向客户优先分配，实现营销最大化。

智能AI机器人，人机互助：很多用户的购买行为，80%都是在休息时间，而晚上下单咨询量也不低。智能在线客服系统的机器人不仅能够提供7*24小时不打烊的服务，还能够在人工坐席工作时给予辅助。大大缩短咨询时间，提高服务效率。

完善统计报表：满意度、工作量、会话来源等报表呈现给管理者，随时随地了解到客服工作的情况，并通过报表发现问题，解决问题。

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