两者的目的都是为了解决客户问题，在线客服软件常见问题搜索功能，相当于一个问题引导，是通过在客服后台设置，把客户常见问题和答案在聊天知识里配置。配置好后，客户会在问题页面看到所有的问题罗列，找到相应的问题，点击后，就会获取对应的答案。

而客服机器人则是，通过知识库，通过算法和深度学习根据用户输入的关键词，给予精准的回复，省去人工客服很多重复输入及复制粘贴。并且还能够智能引导客户，获取正确答案，更快提高服务效率。

两者都是回答客户的常规、重复性的问题，但不是替代，而是辅助人工服务。比如在人工提供服务时，根据用户提问，在线客服软件机器人可向客服推荐回复内容。常见问题搜索则是，由用户选择问题和答案，没有互动，解决的问题也比较基础。因此如果常见问题设置太多，就会导致客户点来点去都找不到问题和答案，影响用户体验。

所以相比较而言，客服机器人比常见问题搜索高级得多，并且即时回复、愉快寒暄等都帮助优化用户体验。推荐合力亿捷智能在线客服软件，创新客服工作模式，多渠道接入，机器人辅助人工，有效提高效率，降低运营成本。