客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。在线客服系统与CRM系统一体化，有效提高企业办公效率。

客服人员通过在线客服系统接待访客，了解访客来源、进行标签分类，比如咨询后有跟进意向的划分为意向客户，重点追踪以及待跟进标签，支持一键查询，这样在海量的客户信息数据库，快速查询到该标签类的客户，为客户管理提供便利；同时对于企业来说，在营销过程中对客户细分，将有限的资源花费在创造价值的客户身上，促使企业能够在市场竞争中夺得主动权。

通过在线客服系统，公司可以在统一的平台上进行工单管理、数据统计等，这不但可以帮助提高员工的工作效率，而且自动化的组织管理和操作也节约了更多时间来处理客户问题。

通过在线客服系统，对客户需求、网站流量、咨询量、关键词推广效果等进行数据分析，有助于公司精准做出决策，从而有效实施战略目标。