智能机器人被广泛广泛应用于电商行业，在售前售后以及销售过程中都有它的存在，那么它能够解决电商客服工作中的哪些问题，或者有什么作用呢？

（一）全时段，全天候客服支持：在线客服智能机器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全时段在线，解决人工客服在线时长有限这一问题，另一方面，人工客服工作量波动较大，在双十一，618年中大促等活动日咨询量剧增，客服工作量大，在平时却不需要这么多的客服，难以协调淡旺季，智能机器人在咨询高峰期环节可以应对一部分咨询，通过常用问题快件回复，实现机器人和人工客服协同办公，减轻客服压力，提高工作效率。

（二）建立知识库，节约资源：我们都有网购的经历，也询问过发什么快递，什么时候发货，如何退换货等问题，这些询问频率高的问题可以收纳到知识库中，客户询问时，机器人就可快捷回复，避免高重复，低效的人工服务，减少人力浪费。

（三）支持接入APP、网页等，全渠道统一服务：电商需要面向微信、微博和其他社交平台，对人工客服来讲，难以整合所有渠道的客户咨询，智能在线客服系统能够接入网页、APP等多个渠道，实现信息共享，避免资源分散和流失，后台也可以统一管理，有利于数据整合和管理，也能提升客户体验。

智能机器人可以提供便捷窗口，例如查看订单，发票等，简化操作流程，另一方面，辅助人工客服，对于常用问题，可以通过知识库设置快捷回复，分担一部分咨询量，全天在线弥补人工客服不在线的空缺，有效提高了工作效率，避免资源浪费。