云呼叫中心客服系统有个重要的功能就是排队，不管是通话还是在线会话，都是排队在调度，从而保证通话和会话的正常分配，避免影响到电话接通率和会话处理效率。 （一）通话排队 通话排队可以分两种，一种是坐席在线情况下，有不同技能组，例如咨询、售后、项目等，然后客户来电接入后，根据来电所属的技能组分配到相应坐席接听，以合力亿捷系统为例，在通话页面的左下角，有坐席的个人小结和当前排队数，个人小结可以看到当前坐席工作情况，例如电话接听数量、外呼数量等，当前排队数就是不同技能组可以接听电话的坐席数；另外一种是坐席忙碌状态下，有多少客户来电在排队。

（二）在线排队 在线排队是当前接入会话的排队，同样以合力亿捷呼叫中心系统为例，点开在线页面，然后就会有我的会话，可以查看当前会话和历史会话，在当前会话右边就有排队中访客数，就是当前的排队情况。同样在系统的右下方，个人小结可以知道当前在线工作情况，例如在线总时长，坐席已经处理的会话数和留言数。 排队功能除了坐席可以看到自己的工作情况，管理者在后台监控可以查看所有坐席的状态，合理利用排队功能，可以有效安排人力，提高坐席效率。 -THE END-

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