教育行业在线客服系统功能对比
教育行业是在线客服系统的主要应用领域之一,课程咨询、学员信息管理以及课程回访等是主要的应用场景,加上教育行业服务性质较强,所以能否承担很大程度取决于客户服务质量,很多教育企业通过搭建在线客服平台针对咨询量大,需求离散等问题,优化客服流程,提高客服效率。市场上客服软件较多,厂商也比较多,本文选取几家主要厂商对比在线客服系统功能,供企业参考。
对于教育行业来讲,在线客服需求方面最重要功能包括会话分配、智能客服机器人、工单管理、客服质检、知识库等。
一般是用户在线咨询课程,智能机器人自动响应,不能解决时根据不同课程类别需求分配到不同技能组人工坐席,坐席根据用户需求创建工单分给课程顾问,系统后台可以统计客服工作数据进行考核,知识库分为面向客服和面向客服机器人,面向客服可以定期上传相关产品知识或者技能培训文档,面向机器人则是优化问题答案,收录典型会话以供学习,提高机器人自助学习能力。
在会话分配方面,包含轮流分配、来源分配、技能分配以及会话协助等,工单系统主要流程是创建工单(工单分类和优先级设定)、分配工单(手动分配和自动分配)、工单管理(工单时限和后续跟进),客服质检包含客服工作数据统计和质检,本文选取合力亿捷、容联七陌、网易七鱼和小能客服进行对比。
综上对比,在智能客服机器人和知识库方面,四家厂商都支持,具体功能对比主要集中在会话分配、工单和客服质检三个主要功能。
合力亿捷是老牌的客服系统厂商,不管是会话分配,还是工单管理,支持多种分配方式,后续数据统计、工单流转和跟进管理也较为完善,也有较为典型的教育行业解决方案,例如学而思、优胜教育,在四家厂商中优势较为突出;
容联七陌在线客服功能总体表现中规中矩,没有很明显的优势,在会话分配方面不支持来源分配和技能分配,工单管理不是很完善,没有后续跟进功能,工单解决情况统计仅支持数量统计,没有其他维度的统计;
网易七鱼在以上功能对比中仅次于合力亿捷,工单系统和客服质检功能都比较完善,支持工单管理和工单解决情况统计,美中不足的是网易七鱼不支持会话协助(多客服同时接待一个客户),内部协同功能有所欠缺。
小能客服在四家厂商中优势较为薄弱,竞争力不强,在会话分配方面,可以根据客户的来源渠道以及交互行为信息筛选关键客户,然后分配给技能组进行接待,除去基本的在线客服功能,在工单方面功能简单,只能满足对工单需求较轻的企业。
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