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有的客户在做一些合理要求时,也是半真半假,他只是想试探而已。如果客户提出的某些要求太过分,你答应了就会付出较大的代价,在这种情况下,你应当仔细考虑,一分为二地看待这些问题:如果利大于弊,你咬咬牙也要答应客户的要求,当然要有原则地答应;如果弊大于利,你一定要勇于说“不”,因为企业是靠利润生存的,赔本的买卖没有人愿意做。总之,在处理客户不合理的要求时,应着重从以下几个方面进行考虑:
一是避免模棱两可的回答,如“我再考虑考虑”等。你或许认为这是表示拒绝,但客户却会认为你是诚心替他想办法,这样一来反而耽误了客户,因此切莫使用语义含糊的字眼。
二是在说“不”前,你务必让客户了解你拒绝他的苦衷,并向客户表示歉意,态度要诚恳,语言要温和。
三是你要把不得不拒绝的理由以诚恳的态度加以说明,让客户了解到你是爱莫能助,心有余而力不足。
一般来说,拒绝客户的具体方法有如下几种:
1.玩笑拒绝法
这种方法使你的否定意义隐含在肯定之中,使客户一听就明白,而不必直接说出来,避免了客户的尴尬。
【经典案例】
客户:“价格还是太高了,再优惠300元!否则我就不买了!”
电话销售人员:“胡先生,再优惠300元也不是不可行,不过明天您就看不到我了!”
客户:“为什:互?你到哪里去了?”
电话销售人员: “因为刚才我给您报的是跳楼价,现在我在27楼办公,如果跳下去,明天您当然见不到我了!您不会这么狠心让我真的跳楼吧!”
客户:“哈哈……”
2.权力受限拒绝法
有时,你可以向客户委婉指出他的要求已经不属于你同意的范围,这样既向客户表示了拒绝,又使客户能够谅解你的拒绝。