呼叫中心管理者如何帮助员工改进绩效

1 、以平静、友好的方式指出问题的所在

呼叫中心管理者以一种员工愿意接受并自愿采取行动改进绩效的方式来与员工讨论所存在地问题；

以描述员工当前的绩效状态做为谈话的开始；

指出具体的行为、数据或事实来支持你对员工绩效的评价。

2 、请求员工的帮助

呼叫中心管理者如何帮助员工改进绩效让员工注意力集中在绩效存在的问题上。也许有些员工总是想避开对实际问题的讨论。请注意倾听员工的表达，并运用重复提问，一直到员工注意到问题的存在；

寻找问题根源。没有达成绩效目标的原因可能很多，可能是由能力问题引起的，也可能是由意愿（激励）问题引起的。

3 、找到并记录下解决方案

跟员工一起寻找或制订解决方案。试一试启发式提问，员工可能会找到更好的解决方案；

如果你的员工提出了一个解决方案，试着采纳他（她）的建议。这对员工激励会产生非常好的积极影响。

4 、呼叫中心管理者决定要采取的具体行动

你应该和员工一起决定你们每人要分别采取的具体行动。作为领导的你要采取的行动可以包括提供额外资源支持或提供更多的辅导帮助等等；

让你的员工知道，他们的良好绩效表现对你的重要意义。因此，你愿意付出时间和精力帮助每一位员工都取得成功。

5 、就下次绩效评估的具体日期达成一致

好的绩效评估计划应该是贴近实际的、且具有挑战性和时间时限的；

你的员工应该清楚什么时候要看到改进的效果。

呼叫中心企业业务监控标准

呼叫中心业务监控的标准 质量监控的标准是根据每个所做的业务的标准不同而定出来的，所以就要求监控人员对每项业务的质检标准都了如指掌。严格按照每项业务的质检标准质检每个录音。 对外呼人员的质检标准：

1.在电话接通后首先一定要确认机主，然后才能介绍业务；

2.当客户是老人或者未成年的小孩时是不能为其介绍业务的；

3.当引起客户强烈反感因终止业务介绍，并表示道歉。

4.客户代表在介绍业务时必须按照相关业务规定，说明业务内容、业务费率、客服电话、基本功能取消方式等；

5.经征得用户同意后方可为用户定制业务，未经用户同意或未讲明业务必备条件不得为用户定制业务。

对于呼入电话的质检标准： 1.服务态度 2.服务准确度 3.服务的平均速度 4.服务质量

呼叫中心业务监控的方式 电话监听是呼叫中心质量管理的一个独特的手段，也是进行质量监控的必然方式。通过电话监听，可以实时掌握客户代表的状态信息（通话质量、通话时间、案面时间、就绪时间、休息时间等），对客户代表的服务态度、话述规范、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、呼叫控制、系统掌握、记录准确性和责任心等方面进行监控，促进客户代表更好的与客户进行交流、解决客户问题，有助于提升整个呼叫中心的服务品质。 电话监听工作一般在呼叫中心系统内部进行，通常监听方式可以分为“录音监听”、“远程实时监听”、“肩并肩监听”三种形式。不同的监控方式有各自的优缺点。 录音监听。录音监听即监听者通过客户服务系统多客户代表和客户的通话录音进行抽听，随机选取部分录音监听来判断客户代表的服务质量。

远程实时监听。远程实时监听即监听者通过客户服务系统实时相对客户代表和客户的通话进行现场监听，并在现场给予客户代表及时的指导和帮助。

肩并肩监听。肩并肩监听即监听者就坐在客户代表旁边对客户代表与客户代表的通话进行监听，并在现场给予客户代表及时的指导与帮助。

呼叫中心监控的频率 对外呼的新员工实行是实时监听，对每通电话的都进行监听，记录出现的问题要及时指正，可以避免以后再犯相同的错误。而对于老员工监控的频率可以稍微降低，老员工在处理客户问题上是比较有经验的，但同样也需要每天对他们的录音进行监听，发现问题，及时指正。呼入人员的监控的每天每个录音都会质检的，转接的时长高于7秒的情况跟多，要具体情况具体分析，这样才能找出改进的方法。

抽样比例 对于录音质检一般是对每个客服代表都会抽查大约30%的录音的，在外呼过程中一般情况下客户关心的问题比较局限，相对来说出现的问题都是有普遍性的。

呼叫中心监控的流程 质量监控流程规定了监控的频度、方式、实施、结果反馈及改进。监控的频度也就是进行质检的频率，质检人员对外呼及呼入客服代表的电话监听频率是每天都在进行的。监听的方式主要有三种：录音监听、远程实时监听、肩并肩监听。在公司内部主要实时是录音监听和肩并肩监听的方式。对于录音中出现的问题要及时的向客服代表反映，定期招考“质量分析会”，发现客户代表的优点和缺点，提出改进建议。

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