(1)收集和分类手机录音
在日常呼叫中心质量检查和监控过程中,可能会遇到更多典型的记录。只要有典型的录音,无论好坏,都可以收集。可以设置一个文档来存储这种类型的记录,这便于随时使用。当需要分析记录时,不要急于寻找几个记录,这样的记录通常不是最有代表性的。
(2)参考员工工作记录
鉴于基层雇员监测中存在的问题,经常安排活动对服务标准和总体业绩差的公司的雇员进行个案研究。大多数员工每周至少安排一次案例审查和分析。通过从员工的工作记录中吸取经验教训,员工可以相互学习对方的长处,并不断改善个人沟通和销售技巧。最终结果是提高全体员工的服务质量。
(3)记录技术和评论
对录音的评论应该从它们各自的优点和缺点来评价。如果录音没有被评估为无用,它也会伤害员工的自尊,影响你与员工的沟通。同时,对记录的分析应该在不同的层次上进行。对于太长的录音,评论应该一步一步来。在严重问题部分,暂停并进行分析,加深员工印象。而不是在听完之后发表评论。
(4)采用科技智能质检和人工质检的形式
呼叫中心智能质量检测主要采用语音识别转换、主题词检测、情感识别等方法进行质量检测。智能呼叫中心通过语音识别技术将电话录音转换为文本格式,以供后续浏览。检验人员不需要一直跟着做主观评价;智能质检工作可以分析代理人的语调,而不会判断代理人的心理波动。目前,人工智能的应用可以判断相对极端的情绪,并在问题暴露后向检查员发出提醒。智能质检和人工质检的方法,避免了大量随机记录监控导致质检结果不准确的情况,也避免了过多随机记录监控导致质检工作过度的情况。工作效率大大提高。