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    五、沟通时表示谅解
    谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如,考虑客户的需求或感受来解释,或是提供充分售后服务,如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失,取得客户的谅解,赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对,以更好地与客户沟通,取得客户的认同。

    六、有效引导,征询客户想法
    为了平息客户不满,企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望,达成双方认同和接受。经验告诉我们,单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满,那么,我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法,有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户,解决投诉都有双方的承受限度,有效引导,征询客户想法,就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内,双方很容易达成共识;如果客户要求过高,那就需要采用其他的方法,如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查,一个企业之所以能取得成功,关键是其员工善于与人沟通。因此,在处理客户投诉时,有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。

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