呼叫中心自引进国内以来，已经历了近二十年的发展，从传统的电话软件系统到在线客服系统，再到今天快速发展的云【云，英文Cloud。】客服，呼叫中心的形态发生了翻天覆地的变化。目前，呼叫中心已不再是一条单一的热线，而是发展成为具有多种媒体全渠道覆盖的云端呼叫中心，其功能更加丰富，智能化程度更高，对企业价值的呼叫中心，已不再局限于单纯的被动服务和客户呼叫功能，在云计算、大数据【大数据（Big Data）又称为巨量资料，指需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。】、人工智能等创新技术的应用下，电话呼叫中心【电话呼叫中心，Telephone call center，是以客户为主导的市场的形成为背景，以提高销售效率，增加成交机率为目的...】已被赋予新的角色，发挥更大的价值和作用。今日我们着重介绍呼叫中心大数据的应用，电话呼叫中心系统是连接企业与客户的重要桥梁，客服人员每天都会从客户那里收到大量的来电咨询，积累了大量的客户联络信息，包含了客户的需求与痛点、投诉、建议及偏好等重要信息。在过去，这些杂乱无章的数据只是作为客户记录被保存，没有被真正有效地挖掘和利用。同时，云计算呼叫中心借助大数据技术，可以对这些沉淀下来的数据进行合理的标注、分类、分析和处理，得到客户对企业产品、业务和服务的全面、清晰的认识，发现客户痛点和核心需求，从而有效地促进企业产品设计改进、服务流程优化、服务体验提升以及营销策略的制定，助推企业“以客户为中心”的转型升级和持续发展。以下简要介绍两点：改善产品：利用大数据技术，企业可以收集来自不同渠道，如微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。】、 APP和网页端的顾客意见，统一整合不同渠道的顾客痛点，并对产品提出不同的建议，反馈给企业产品部门，以改进产品，更好地满足顾客需求。精确营销：运用大数据进行精确营销主要集中在两个方面：一是客户识别，二是客户需求挖掘。通过使用大数据技术，我们能够对不同渠道的客户信息进行统一汇总，从而能够全面了解客户信息，形成客户的精确画像，并通过客户的来源、历史业务记录、偏好记录，甚至是情感分析等，对不同的客户群体进行需求分析和标识，从而在客户服务过程中，能够有效地识别客户，并针对客户的不同需求推出更加匹配客户需求的产品，或制定营销活动，大大提高了客户服务的体验，也大大提高了企业的营销效率。