网上客服是机器人，答复内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没有进展，不知道是不是丢了。」吴女士最近的烦恼已成为大家面对智能客服时的常态。很多人都说智能客服不智能，企业为了省钱而忽视了用户的使用体验，这难道不是得不偿失吗？对于顾客体验，智能客服领域的先行者如是说。首先，在国内，客服被视为企业的末梢，客服在公司中的地位并不高，而销售在各个公司中的地位都是最高的，这从一个侧面说明，在中国重销售轻服务的现象。可以说，服务场景对于用户来说是一种硬性需求，谁也不会拒绝你给他提供宾至如归的服务，当你提供服务的时候，很容易产生二次营销的机会。如大家能看到这里，就会非常重视顾客服务，重视顾客体验。其次，很多人认为智能客服引入公司就万事大吉了，其实这仅仅是个开始，我们需要不断地进行汇总、分析、整理信息，把产品和公司相关的信息扩充成强大的知识库，这样才能保证客户打来电话后得到满意的答复。因为知识图谱的梳理是一项不间断的整理工作，所以现在很多智能客服都把这项工作推到了企业界，而这边更愿意承担起知识图谱的优化工作，将运营做到极致。三是智能转人工业务。顾客期待回答的问题，一定有没有涉及到的问题，也有可能是回复不满意让顾客感觉不好，此时需要迅速转到人工客服来维护好关系，所以AI员工要更聪明地判断顾客的情绪智能转到人工。四是呼入服务，有不少客户反映，拨通电话后，总是在不断的提示音下按键，一个问题要转好几次才能得到答复，而这一回复可能还不够满意。原来顾客有问题很着急，缺乏耐心，可以一步一步下去还是不行，顾客当然很火。在呼入系统中，更加以人为本，客户可以针对问题一步到位的解决，如果不满意的可以转到人工服务中，整个过程大大缩短了客户等待时间，对于客服工作来说，重视技术不如重视经验。智能客服要想更人性化，更有温度，还要做数据分析，做用户标签。在每次呼入客户电话时， AI员工都可以输入这些客户资料，以达到更加智能的预判，例如，“您好，是我们的贵宾李先生【北京李先生加州牛肉面大王有限公司，位于北京经济技术开发区东区经海二路9号，公司占地8亩。】吗？”这样可以立即提高客户的好感度。智慧型客服要做好，就是要做到细节取胜，关注客户的真正需求，才能打造出让企业和客户都满意的智慧型客服。始终秉承的理念是，让沟通更有价值，深入考虑客户需求，落实服务，这才能成为人人喜爱、情商兼修的优秀智能客服。