随着市场销售的激烈竞争，使得大部分行业的利润开始逐渐向售后服务市场，售后维修、维护等售后服务都逐渐成为各个行业的另一大战场。同时，随着销售数量的绝对增加，保有销量也越来越大，使得服务市场蛋糕也越来越大，售后服务的工作管理以及售后服务质量的好坏已经成为公司售后盈利的主要来源。随着公司售后进一步的规范化，虽然提高了售后客户的满意度，但同时也增加了售后同事的工作量及工作难度。所以，在构建CRM【CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。】系统售后服务这一重头戏上，也需要下足功夫。售后服务是客户购买产品或服务后提供的各类服务环节，当然售后服务本身也是一个营销手段，这是一个长期的营销过程。企业要树立起良好的售后服务观念，在产品/服务销售出去后，如果企业销售人员所承诺的服务没有完成，不仅影响了客户的再次销售几率，还影响了企业的口碑。而在许多客户管理系统当中，部分系统只拥有前期开发客户的功能，客户在购买产品/服务之后的售后服务功能都没有得到实现。一个完整的客户管理系统可以对售前、售中、售后的全部信息和流程进行管控。通过售后服务培养老客户的关系是企业发展的重要途径之一。培养老客户对于企业有哪些作用：1.投入成本较低：维护老客户远比开发一个新客户的成本要低得多；2.销售周期短：老客户已经购买过我们的产品/服务，有着一定的了解和认识，相对来说再次销售的周期会短很多；3.裂变营销：维护好老客户，带动老客户身边的亲朋好友购买企业的产品/服务。售后服务系统的功能：CRM系统的售后服务管理系统中，有故障单模块。当客户反馈产品出先故障需要售后同事上门维修时，售后同事就可以根据这个客户数据创建对应的故障单，售后同事可以选择对应的客户或联系人后再关联上对应的故障产品，如果咱们售后故障客户较多时，也可以设置每个故障单的优先级别和严重程度，标明故障类型以及处理状态，并且可以描述故障问题以及上传故障图片，点击保存即可。每当客户反馈产品故障时，也可以点击对应客户下的故障单，查看历史故障情况，用以了解产品历史维修情况。如果是服务公司需要指定时间，定期上门检查产品安全情况，或定期维护时，咱们还可以在CRM系统管理员账号后台的模块管理中，新增一个售后维护模块，并且在设置字段时预先设定好服务内容，不同的服务内容定期生成不同的下次服务时间，然后到达指定时间后由对应的售后同事上门进行售后服务。这样就能有效避免售后同事遗忘或延迟定期上门维护等情况，从而提高客户满意度。售后经理能够随时在CRM系统中查看所有客户历史售后及维修记录情况，有效掌握所有客户购买产品的详细信息，方便提高服务质量。并且可以给对应售后同事设置绩效统计，统计查询出每位售后同事指定时间段内的售后服务数量及维修服务数量。更好的管理售后团队。