我国企业早期的客户服务主要停留在售后阶段，到互联网发展中后期逐渐演变成 以 售前 提升订单率 为主售后为辅的服务模式。随着国内消费市场由产品型想服务型、体验式消费过度阶段，企业应建立一套覆盖售前售中售后的服务体系。目前市场上大多数的云客服【云客服是基于互联网，依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心。】偏向于售前、售后服务模块，在售中过程中，企业各业务部门与客服部门的写作还需加强，帮助客户在购买和咨询过程中产生愉快的购物或产品使用体验，为产品创造更高的附加值。售前一体化的服务平台，全渠道多方位的客户服务。智能手机和互联网的发展，彻底改变了人们的生活习惯，移动应用催 生的巨大商业价值让企业迫切需要建立 一体化的客户服务平台，将客户的请求入口以及客服处理请求 统一到一个服务平台上来。 在客户服务请求的入口上必须多样化 ，诸如企业门户网站、服务网站、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、APP 、邮件、 工单、应用程序等入口 ， 能够实现便捷、快速的交流； Udesk在线客服系统就是全渠道云客服系统的代表，在客服处理请求的工作中， 即时响应、快速解决；由此可见， 只有统一，才能使服务有条不紊。高效【高效，指效能高的，基本解释是效率高的。】的业务协作。 只有在客户使用 或咨询过程中，需要时时跟进客户使用感受以及客 户问题，确保能够随时与客户保持沟通顺畅。 以软件行业为例，因为是无形产品，用 户只有在软件使用过程中才能感受到产品功能是否与需求匹配，产品 的 某个功能该如 何使 用，产品在接口或集成问题上需不需要打通，产品运行是否稳定、流畅， 这些问 题涉及到产品售卖、产品使用、产品研发等多个方面，需要企业各个部门即时进 行协 作，帮助客户消除各种疑问和顾虑。 能否即时得到反馈， 是否有流畅的体验 感受 直接 决定客户最后是否要买单。 从这个层面上来讲，企业与客户互动过程中的售中服务远 比售前更重要。售后衡量售后服务的主要指标 ：客户服务响应时间、客户满意度【客户满意度(Consumer Satisfactional)，也叫客户满意指数。】、客户问题解决率 。 客服分组、客户智能分配、一体化服务平台等都能有效提升 前面两项指标，而高效的 客户 问题决 率则需要有高效的内部沟 通结构，能够实现客服部与业务部、产品部、销 售部各部门的即时 协作。总体来说，无论是从企业自身运营和研发成本考虑，还是从深度专业软件上，企 业采购一套云客服系统使用公有云【公有云通常指第三方提供商为用户提供的能够使用的云，公有云一般可通过 Internet 使用，可能是免费或成本低廉的，公有云的核心属性是共享资源服务。】似乎是比自己投入技术研发更好的选择。 在客服系 统的选择上，需要考虑到： 系统本身稳定性 与流畅性。企业软件一旦投入使用就是牵 一发动全身的事，所以必须考虑软件本身运行的稳定性和安全性。开放接口，支持与 CRM【CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。】 、知识库、 呼叫中心、工单的扩展集成 。大多数企业都有自己CRM或呼叫中心或工单系统，各个系统之间需要保持数据的一致性以减少客服工作量，有效利用客服时间。完善的售后服务处理机制，包括服务请求接入、服务升级、服务转接、问题解决 率等等。客户满意度反馈 。售后服 务尤其重视客户问 题 解 决率以及客户对服务和产品的满 意程 度，企业在搭建售后服务体系时 ，应建立一套 完整的 能够考核客服人 员绩效 以及反应客户满意度情况的服务体系 ，减少 客户在售后问题处理时的 反感 、焦躁情绪，提供便捷的客户服务请求渠道。机器人客服也是一个全新的风口，它为客服工作带来的便利性是不言而喻的，同 时可以最大限度的降低企业服务成本。但是机器人客服在语义识别、自主学习能力以 及人工智能化，未来还有很大的增长潜力。