很多客服企业为了提高客服人员的服务效率，越来越多地选择客服工单系统来对行业进行优化，这是为什么呢？通常来说客服工单系统的使用者是企业客服的工单岗或业务问题处理人员，传统的银行、电力、电信【电信（telecommunication 缩写：CT）指利用电子技术在不同的地点之间传递信息。】等机构由于业务规模庞大，为了更好的了解客户需求，通常还设置了单独的客服部门。在收到客户的问题咨询后，对于一些无法在线解答（如当地分支机构的专属业务）或解决（如线路维修问题），因此需要将问题转发（转派）给相关业务部门或客户所在地的分支机构。问题得到解决后，将结果返还给企业，再告知客户或回访，过程较为繁琐。基于这样的问题处理机制下，如果能比较详细地对客户问题及解决过程进行记录，那么，企业可以从整体层面获知服务问题的解决情况，并了解各分支机构对服务问题的处理水平，因此，客服工单系统应运而生。现阶段客服工单系统功能十分强大，udesk【Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。】客服工单系统的发展已经较为成熟。起初，客服工单系统需要记录服务问题及其解决过程，因此具备记录（用于记录问题及处理意见和结果）、流转（用于问题及意见的一对多、多对多发送和接收）功能。随着企业业务管理的逐步精细，衡量客服部门处理能力的维度越来越多。问题处理效率、客户对问题处理满意与否，成为企业更加侧重关心的问题，因此客服工单系统除了将记录、流转功能做得更好用（符合使用习惯）外，还衍生出了统计及报表功能。企业需要什么样的客服工单系统？设计客服工单系统时，要充分考虑到系统使用对象的性质，一般来说，企业在使用客服工单系统时，都会安排专门的人（工单岗、服务岗或综合岗人员）作为客服工单系统的使用者。而无论企业下达的任务是什么，客服工单系统都应该能帮助自己快速、方便、有效地完成任务。服务外包基地提供的客服工单系统，拥有可视化自定义流程，工单可流转串联企业内部多个部门，做到实时提醒，确保工单及时处理；工单流转中每个步骤、每个节点状态都清晰可见，能准确了解工单处理进度；且跨部门快速流转，实现实时跟踪，可通过PC、手机接收工单、查看工单、分配工单、处理工单，随时随地快速解决客户问题；同时还支持多端工单处理，来电弹屏【简介来电弹屏是来电时在服务人员的电脑上弹出客户的详细资料，来电管理系统能更好地对客户关系管理，当客户来电时能亲切地叫出客户的姓氏，让客户有回到家的感觉。】可触发客服工单系统，同时显示历史通话、工单等信息；可快速查询工单流程每一步处理情况，确保及时收集客户反馈，进一步优化服务，让服务无时不在、无处不在！